Cách viết SOP chuẩn: 15 bước lập quy trình chuẩn cho doanh nghiệp

Theo khảo sát của nhiều tổ chức quản trị nội bộ, hơn 60% lỗi vận hành trong doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam đến từ việc thiếu quy trình chuẩn SOP rõ ràng. Nhân sự làm mỗi người một kiểu, bàn giao thiếu thông tin, công việc phụ thuộc vào cá nhân thay vì hệ thống – và đó là lúc doanh nghiệp bắt đầu “mất kiểm soát”.

Nếu bạn đang tìm cách viết quy trình chuẩn SOP, cách xây dựng SOP bài bản, hoặc muốn biết làm sao để tạo quy trình làm việc chuẩn từ con số 0, thì bài viết này sẽ giúp bạn hiểu nhanh và áp dụng ngay.

Thực tế, viết SOP (Standard Operating Procedure) không hề phức tạp như nhiều người nghĩ. Về bản chất, đó chỉ là một bản hướng dẫn từng bước rõ ràng, giúp bất kỳ ai cũng có thể thực hiện đúng một công việc mà không cần phụ thuộc vào người cũ. Bạn có thể chỉnh sửa SOP sẵn có hoặc tự xây dựng mới từ đầu – quan trọng là đúng cấu trúc và đúng tư duy hệ thống.

Trong bài viết này, bạn sẽ được hướng dẫn cách viết SOP chuẩn, dễ hiểu, dễ triển khai, phù hợp với môi trường doanh nghiệp Việt Nam – giúp tiết kiệm thời gian, giảm sai sót và nâng cao hiệu suất làm việc ngay từ hôm nay.

Phần 1: Cách định dạng SOP chuẩn, dễ đọc và dễ áp dụng

Bước 1: Cách chọn định dạng viết SOP hiệu quả

1. Ưu tiên sử dụng mẫu SOP sẵn có trong doanh nghiệp

• Kiểm tra xem công ty đã có mẫu quy trình chuẩn hay chưa.

• Tham khảo cách trình bày: bố cục, cách đánh số bước, cách ghi chú an toàn.

• Sử dụng lại cấu trúc cũ giúp đảm bảo tính đồng bộ và dễ quản lý tài liệu nội bộ.

• Việc thống nhất định dạng giúp nhân sự đọc và áp dụng quy trình làm việc chuẩn nhanh hơn, giảm nhầm lẫn.

Nếu chưa có mẫu chuẩn, bạn có thể lựa chọn một trong ba định dạng phổ biến dưới đây.

2. Định dạng các bước đơn giản (Simple Steps Format)

Phù hợp khi:

• Quy trình ngắn, dưới 10 bước.

• Ít tình huống phát sinh.

• Không có nhiều nhánh quyết định.

Cách trình bày:

• Liệt kê từng bước theo thứ tự 1–2–3.

• Mỗi bước viết ngắn gọn, rõ ràng, tập trung vào hành động.

• Bổ sung phần lưu ý an toàn hoặc tài liệu liên quan nếu cần.

Đây là cách viết SOP đơn giản và dễ triển khai nhất, đặc biệt phù hợp với các công việc lặp lại hằng ngày như nhập dữ liệu, chăm sóc khách hàng, xử lý đơn hàng.

3. Định dạng phân cấp (Hierarchical Steps Format)

Phù hợp khi:

• Quy trình dài, trên 10 bước.

• Có nhiều quyết định hoặc điều kiện rẽ nhánh.

• Cần giải thích thuật ngữ hoặc hướng dẫn chi tiết.

Cách trình bày:

• Bước chính được đánh số lớn (1, 2, 3…).

• Bước phụ đánh số theo cấp (1.1, 1.2, 1.3…).

• Sắp xếp theo thứ tự thực hiện bắt buộc.

Định dạng này thường dùng trong quy trình vận hành doanh nghiệp, đào tạo nhân sự mới hoặc các quy trình kiểm soát nội bộ cần độ chính xác cao.

4. Định dạng lưu đồ (Flowchart Format)

Phù hợp khi:

• Quy trình có nhiều khả năng xảy ra khác nhau.

• Kết quả không cố định.

• Có nhiều điểm quyết định “Nếu… thì…”.

Cách áp dụng:

• Sử dụng sơ đồ với các nút quyết định.

• Thể hiện rõ hướng đi của từng tình huống.

• Kết hợp với tài liệu giải thích chi tiết nếu cần.

Đây là lựa chọn phù hợp cho quy trình xử lý sự cố, quy trình phê duyệt nhiều cấp hoặc các tình huống chăm sóc khách hàng có nhiều kịch bản.

Bước 2: Cách xác định đối tượng khi viết SOP

1. Trình độ và kiến thức nền của người đọc

• Người đọc có quen với tổ chức và quy trình nội bộ không?

• Họ có hiểu thuật ngữ chuyên môn đang sử dụng không?

• Họ là nhân sự mới, nhân sự lâu năm hay quản lý?

Cách áp dụng thực tế:

• Nếu viết cho nhân viên mới, hãy giải thích rõ thuật ngữ và tránh viết tắt khó hiểu.

• Nếu viết cho đội ngũ chuyên môn cao, có thể sử dụng thuật ngữ nội bộ nhưng vẫn cần nhất quán.

• Luôn đặt câu hỏi: “Người đọc có thể thực hiện đúng nếu chỉ đọc tài liệu này không?”

Trong kinh nghiệm triển khai xây dựng SOP cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, tôi nhận thấy hơn 40% SOP khó áp dụng vì viết theo góc nhìn của người soạn, không phải người thực hiện.

2. Khả năng ngôn ngữ của người sử dụng SOP

Trong môi trường sản xuất, logistics hoặc doanh nghiệp đa quốc gia, có thể có nhân sự:

• Không sử dụng thành thạo tiếng Việt

• Có trình độ đọc hiểu hạn chế

• Ưu tiên tiếp nhận thông tin qua hình ảnh

Giải pháp thực tế:

• Sử dụng câu ngắn, rõ nghĩa.

• Hạn chế câu phức dài dòng.

• Bổ sung hình ảnh minh họa, sơ đồ, ảnh chú thích trực quan.

• Nếu cần, dùng biểu tượng hoặc đánh số bước nổi bật.

Một mẫu SOP chuyên nghiệp không chỉ là văn bản, mà là tài liệu hướng dẫn có thể “nhìn vào là làm được”.

3. Số lượng và vai trò người tham gia quy trình

Nếu quy trình vận hành chỉ có một người thực hiện, bạn có thể viết theo dạng các bước liên tục. Nhưng nếu nhiều phòng ban cùng tham gia, cách trình bày cần khác.

Cách tối ưu trong trường hợp nhiều vai trò:

• Chia rõ từng vai trò: Nhân viên A, Quản lý B, Bộ phận C.

• Trình bày theo trình tự hành động của từng người.

• Có thể viết theo dạng đối thoại quy trình:

  • Bước 1: Bộ phận kinh doanh tiếp nhận yêu cầu.

  • Bước 2: Bộ phận kỹ thuật xác nhận thông tin.

  • Bước 3: Kế toán tiến hành xuất hóa đơn.

Cách này giúp mỗi cá nhân thấy rõ trách nhiệm của mình trong toàn bộ quy trình chuẩn SOP, tránh tình trạng “việc chung nhưng không ai chịu trách nhiệm”.

Bước 3: Đánh giá năng lực trước khi viết SOP

1. Bạn có hiểu toàn bộ quy trình từ đầu đến cuối không?

• Bạn có nắm rõ từng bước thực hiện không?

• Bạn có biết quy trình thường gặp lỗi ở đâu?

• Bạn có hiểu các rủi ro về an toàn hoặc sai sót có thể xảy ra?

Nếu bạn không trực tiếp tham gia vận hành hoặc chưa từng xử lý tình huống phát sinh, khả năng cao quy trình SOP bạn viết sẽ thiếu tính thực tế.

Một SOP không chính xác có thể dẫn đến:

• Giảm năng suất làm việc

• Sai sót lặp lại nhiều lần

• Ảnh hưởng đến an toàn lao động

• Gây thiệt hại cho doanh nghiệp hoặc môi trường làm việc

Đây là rủi ro không nên xem nhẹ trong quản trị vận hành.

2. Nếu chưa đủ hiểu, hãy chuyển giao hoặc phối hợp đúng người

Trong thực tế triển khai xây dựng SOP cho doanh nghiệp, cách làm hiệu quả nhất là:

• Giao việc soạn thảo cho người trực tiếp thực hiện công việc

• Hoặc phối hợp chặt chẽ với họ trong quá trình xây dựng nội dung

Người vận hành hằng ngày sẽ hiểu:

• Các bước thực tế có thể khác lý thuyết ra sao

• Những lỗi phổ biến nhất

• Cách xử lý tình huống phát sinh

Đó là nguồn thông tin quý giá mà không tài liệu nào thay thế được.

3. Phỏng vấn và thu thập thông tin là bước bắt buộc

Nếu bạn được giao nhiệm vụ viết quy trình vận hành chuẩn, đừng cố làm một mình.

Hãy:

• Phỏng vấn nhân sự đang trực tiếp thực hiện

• Quan sát họ thao tác thực tế

• Ghi nhận các tình huống đặc biệt

• Hỏi rõ: “Bước nào dễ sai nhất? Vì sao?”

Phỏng vấn và thu thập dữ liệu không phải là yếu điểm, mà là một phần chuyên nghiệp của quá trình xây dựng SOP chuyên nghiệp.

Bước 4: Chọn SOP ngắn hay chi tiết?

1. Khi nào nên viết SOP dạng ngắn (Short-form SOP)?

Phù hợp nếu:

• Người đọc đã quen với quy trình và thuật ngữ nội bộ.

• Công việc mang tính lặp lại, ít thay đổi.

• Không cần giải thích thêm về bối cảnh hay cách xử lý ngoại lệ.

Trong trường hợp này, một SOP đơn giản dạng checklist là lựa chọn tối ưu.

Cách trình bày hiệu quả:

• Ghi rõ thông tin cơ bản: mục đích, ngày ban hành, người soạn, mã tài liệu.

• Liệt kê các bước theo thứ tự 1–2–3.

• Mỗi bước ngắn gọn, tập trung vào hành động cụ thể.

• Không diễn giải dài dòng khi không cần thiết.

Ví dụ cấu trúc phổ biến trong mẫu SOP ngắn gọn:

• Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu.

• Bước 2: Kiểm tra thông tin.

• Bước 3: Xử lý và phản hồi.

Với các đội nhóm đã có kinh nghiệm, cách viết này giúp:

• Tra cứu nhanh

• Thực hiện nhanh

• Giảm thời gian đọc tài liệu

2. Khi nào không nên dùng SOP ngắn?

Không nên chọn định dạng này nếu:

• Có nhiều tình huống phát sinh.

• Nhân sự mới cần đào tạo từ đầu.

• Quy trình liên quan đến an toàn hoặc rủi ro cao.

Trong những trường hợp đó, bạn nên xây dựng quy trình vận hành chuẩn chi tiết hơn để tránh hiểu sai và giảm thiểu lỗi.

Bước 5: Xác định mục đích khi viết SOP

1. Đảm bảo tuân thủ quy định và tiêu chuẩn

• Áp dụng trong doanh nghiệp cần tuân thủ quy định pháp lý, ISO hoặc tiêu chuẩn nội bộ.

• Giúp kiểm soát rủi ro về pháp lý và kiểm toán.

• Tài liệu hóa quy trình để chứng minh tính minh bạch và đúng chuẩn.

Nếu mục tiêu là tuân thủ, SOP chuyên nghiệp cần nhấn mạnh các bước bắt buộc, điều kiện kiểm soát và trách nhiệm từng bộ phận.

2. Tối ưu năng suất và hiệu quả sản xuất

• Chuẩn hóa thao tác để giảm sai sót lặp lại.

• Rút ngắn thời gian xử lý công việc.

• Hạn chế phụ thuộc vào cá nhân.

Trong trường hợp này, khi áp dụng cách viết SOP hiệu quả, bạn nên tập trung vào tính rõ ràng, logic và khả năng thực thi ngay.

3. Đảm bảo an toàn và giảm rủi ro

• Áp dụng trong môi trường sản xuất, kỹ thuật, vận hành máy móc.

• Nhấn mạnh cảnh báo, quy định bảo hộ, bước kiểm tra an toàn.

• Giảm nguy cơ tai nạn hoặc ảnh hưởng đến môi trường.

Nếu SOP liên quan đến an toàn, nội dung phải cụ thể, không mơ hồ, và có phần cảnh báo rõ ràng.

4. Đảm bảo tiến độ và tính đồng bộ

• Giúp các phòng ban phối hợp đúng trình tự.

• Tránh tình trạng chậm trễ do thiếu thông tin.

• Chuẩn hóa quy trình để mọi người làm theo cùng một chuẩn.

Trong quy trình vận hành doanh nghiệp, mục tiêu này thường gắn với việc phân rõ trách nhiệm và thời gian thực hiện.

5. Ngăn ngừa lỗi trong sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ

• Xác định điểm dễ phát sinh sai sót.

• Thiết lập bước kiểm tra (checkpoint).

• Chuẩn hóa thao tác để giảm tỷ lệ lỗi.

Một SOP bài bản sẽ giúp giảm chi phí sửa lỗi và nâng cao chất lượng đầu ra.

6. Làm tài liệu đào tạo nhân sự

• Hỗ trợ onboarding nhân viên mới.

• Rút ngắn thời gian đào tạo.

• Đảm bảo kiến thức được truyền đạt đồng nhất.

Nếu dùng cho đào tạo, nội dung cần dễ hiểu, có giải thích rõ thuật ngữ và ví dụ minh họa thực tế.

Phần 2: Viết SOP chi tiết giúp chuẩn hóa quy trình làm việc

Bước 1: Nội dung bắt buộc trong quy trình chuẩn SOP

1. Trang tiêu đề (Title Page)

Trang này giúp định danh và kiểm soát tài liệu. Cần có:

• Tên quy trình.

• Mã số SOP (SOP ID).

• Ngày ban hành hoặc ngày cập nhật.

• Tên phòng ban hoặc bộ phận áp dụng.

• Chữ ký người soạn thảo và người phê duyệt.

Việc chuẩn hóa thông tin này giúp doanh nghiệp:

• Kiểm soát phiên bản tài liệu.

• Tránh sử dụng nhầm quy trình cũ.

• Tăng tính minh bạch và trách nhiệm.

Đây là yếu tố quan trọng trong quy trình vận hành chuẩn, đặc biệt khi doanh nghiệp mở rộng quy mô.

2. Mục lục (Table of Contents)

Chỉ cần thiết khi:

• SOP dài, nhiều phần nội dung.

• Có nhiều mục, tiểu mục và phụ lục.

Mục lục giúp:

• Tra cứu nhanh.

• Tiết kiệm thời gian tìm thông tin.

• Tăng tính chuyên nghiệp cho tài liệu.

Nếu bạn đang viết SOP đơn giản dưới 3–4 trang, có thể không cần mục lục.

3. Kiểm soát chất lượng (Quality Assurance / Quality Control)

Đây là phần nhiều doanh nghiệp Việt thường bỏ sót.

Một SOP hiệu quả phải trả lời được câu hỏi: “Làm sao biết quy trình được thực hiện đúng?”

Nội dung nên bao gồm:

• Tiêu chí đánh giá kết quả.

• Điểm kiểm tra (checkpoint) trong quy trình.

• Biểu mẫu hoặc tài liệu liên quan để đối chiếu.

• Hướng dẫn xử lý khi kết quả không đạt yêu cầu.

Phần này đặc biệt quan trọng trong sản xuất, kỹ thuật, kiểm soát nội bộ hoặc các quy trình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

4. Tài liệu tham chiếu (Reference)

Nếu SOP có dẫn chiếu:

• Quy định pháp lý.

• Tiêu chuẩn nội bộ.

• Các SOP liên quan.

Bạn cần liệt kê rõ và, nếu cần, đính kèm phụ lục.

Điều này giúp:

• Đảm bảo tính thống nhất giữa các quy trình.

• Tránh mâu thuẫn thông tin.

• Hỗ trợ kiểm toán và rà soát nội bộ.

5. Tuân thủ quy định nội bộ trước khi áp dụng cấu trúc mới

Trong thực tế quản trị, nhiều doanh nghiệp đã có hệ thống mẫu SOP chuẩn riêng.

Nếu đã tồn tại:

• Hãy sử dụng cấu trúc hiện có để đảm bảo đồng bộ.

• Không tự ý thay đổi khung tài liệu khi chưa có phê duyệt.

Tính nhất quán quan trọng hơn việc áp dụng một mẫu “chuẩn chung” bên ngoài.

Bước 2: Cách viết phần nội dung chính của SOP chuẩn

1. Phạm vi áp dụng và mục đích (Scope and Applicability)

Phần này trả lời câu hỏi: Quy trình này dùng để làm gì và áp dụng cho ai?

Cần nêu rõ:

• Mục tiêu của quy trình.

• Giới hạn áp dụng (phòng ban nào, tình huống nào).

• Tiêu chuẩn hoặc quy định liên quan.

• Vai trò và trách nhiệm của từng vị trí.

• Đầu vào (input) và đầu ra (output) của quy trình.

Trong thực tế xây dựng SOP cho doanh nghiệp, nếu phần này viết mơ hồ, nhân sự sẽ dễ hiểu sai phạm vi công việc.

2. Phương pháp và các bước thực hiện (Methodology and Procedures)

Đây là phần “xương sống” của quy trình làm việc chuẩn.

Cần trình bày:

• Các bước theo thứ tự thực hiện.

• Thiết bị, công cụ cần sử dụng ở từng bước.

• Điều kiện quyết định (nếu… thì…).

• Tình huống phát sinh có thể xảy ra.

• Yếu tố ảnh hưởng hoặc rủi ro tiềm ẩn.

Nên:

• Đánh số từng bước rõ ràng.

• Viết câu ngắn, tập trung vào hành động cụ thể.

• Tránh diễn đạt mơ hồ như “xử lý phù hợp”.

Một SOP hiệu quả phải giúp người đọc thực hiện được ngay mà không cần hỏi lại.

3. Giải thích thuật ngữ (Clarification of Terminology)

Nếu có:

• Từ viết tắt.

• Thuật ngữ chuyên môn.

• Cụm từ nội bộ không phổ biến.

Hãy liệt kê và giải thích rõ.

Điều này đặc biệt quan trọng khi dùng SOP làm tài liệu đào tạo hoặc áp dụng cho nhiều phòng ban.

4. Cảnh báo an toàn và sức khỏe (Health and Safety Warnings)

Không nên lồng ghép qua loa trong nội dung.

Cách làm chuẩn:

• Tạo mục riêng về cảnh báo an toàn.

• Đồng thời nhắc lại tại bước có rủi ro.

• Ghi rõ yêu cầu bảo hộ hoặc điều kiện an toàn bắt buộc.

Trong các quy trình vận hành kỹ thuật, đây là phần bắt buộc để giảm thiểu rủi ro tai nạn và trách nhiệm pháp lý.

5. Danh mục thiết bị và vật tư (Equipment and Supplies)

Cần nêu rõ:

• Danh sách đầy đủ thiết bị cần dùng.

• Tiêu chuẩn hoặc yêu cầu kỹ thuật của thiết bị.

• Nơi lưu trữ hoặc cách truy cập.

• Thời điểm sử dụng trong quy trình.

Phần này giúp tránh tình trạng thiếu công cụ khi thực hiện.

6. Lưu ý và xử lý sự cố (Cautions and Troubleshooting)

Một SOP chuyên nghiệp không chỉ nói “làm gì” mà còn phải nói “nếu có vấn đề thì làm sao”.

Nên bao gồm:

• Các lỗi phổ biến có thể xảy ra.

• Dấu hiệu nhận biết sai sót.

• Cách khắc phục cụ thể.

• Yếu tố có thể ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng.

Đây là phần giúp giảm chi phí sửa lỗi và tăng chất lượng đầu ra.

7. Phân chia rõ từng mục để dễ tra cứu

Để tránh rối và dài dòng:

• Mỗi nội dung nên có mục riêng.

• Đánh số hoặc ký hiệu rõ ràng.

• Giữ cấu trúc nhất quán trong toàn bộ tài liệu.

Điều này giúp tài liệu dễ đọc, dễ cập nhật và dễ kiểm soát phiên bản.

Bước 3: Cách viết SOP ngắn gọn, dễ đọc, dễ áp dụng

1. Giữ câu văn ngắn và trực tiếp

• Mỗi câu chỉ nên truyền đạt một hành động.

• Tránh câu phức dài nhiều mệnh đề.

• Loại bỏ các từ không cần thiết.

Ví dụ:

Không nên viết:
“Đảm bảo rằng tất cả bụi trong ống dẫn khí được làm sạch trước khi bắt đầu sử dụng.”

Nên viết:
“Hút sạch bụi trong ống dẫn khí trước khi sử dụng.”

Cách viết này giúp quy trình làm việc chuẩn dễ hiểu và dễ thực hiện hơn.

2. Sử dụng câu mệnh lệnh, thể chủ động

Thay vì diễn đạt vòng vo, hãy:

• Bắt đầu câu bằng động từ hành động.

• Tránh lối viết bị động gây mơ hồ trách nhiệm.

• Không cần dùng đại từ “bạn” hay “anh/chị”.

Ví dụ:

Không nên viết:
“Việc kiểm tra thiết bị cần được thực hiện trước khi vận hành.”

Nên viết:
“Kiểm tra thiết bị trước khi vận hành.”

Trong xây dựng SOP cho doanh nghiệp, cách viết chủ động giúp phân định rõ hành động và giảm nhầm lẫn.

3. Tập trung vào khả năng thực thi

Hãy tự hỏi:

• Người đọc có thể thực hiện ngay sau khi đọc không?

• Có bước nào khiến họ phải hỏi lại không?

• Có từ nào mơ hồ như “phù hợp”, “đầy đủ”, “cần thiết” mà chưa giải thích rõ không?

Một SOP hiệu quả không cần hoa mỹ. Điều quan trọng là:

• Dễ đọc nhanh.

• Dễ tra cứu.

• Dễ làm đúng.

4. Tránh khiến tài liệu trở nên “đáng sợ”

Nếu tài liệu quá dài và dày đặc chữ:

• Nhân sự sẽ bỏ qua hoặc làm theo thói quen cũ.

• SOP chỉ tồn tại trên giấy, không đi vào vận hành thực tế.

Vì vậy, khi áp dụng cách viết quy trình chuẩn SOP, hãy ưu tiên:

• Câu ngắn.

• Động từ rõ ràng.

• Cấu trúc mạch lạc.

Một SOP ngắn gọn, rõ nghĩa và thực tế luôn có giá trị hơn một tài liệu dài nhưng khó áp dụng.

Bước 4: Phỏng vấn đúng người để viết SOP chính xác

1. Trao đổi trực tiếp với người thực hiện công việc

Hãy ưu tiên:

• Nhân sự làm việc hằng ngày với quy trình đó.

• Người xử lý tình huống phát sinh nhiều nhất.

• Người có kinh nghiệm lâu năm trong bộ phận.

Câu hỏi nên tập trung vào:

• Các bước thực tế họ đang làm.

• Những lỗi thường gặp.

• Những tình huống “ngoài sách vở”.

• Các bước thường bị bỏ qua nhưng vẫn ảnh hưởng kết quả.

Trong thực tế xây dựng SOP cho doanh nghiệp, nhiều quy trình trên giấy khác xa cách nhân sự vận hành thực tế. Nếu không kiểm chứng, tài liệu sẽ nhanh chóng bị bỏ qua.

2. Thu thập thông tin từ nhiều nguồn

Đừng chỉ hỏi một người.

• Mỗi vị trí sẽ nhìn quy trình ở một góc độ khác nhau.

• Có người tham gia toàn bộ quy trình.

• Có người chỉ phụ trách một phần nhỏ.

Để xây dựng SOP chuyên nghiệp, bạn nên:

• Phỏng vấn đại diện từng vai trò liên quan.

• So sánh thông tin giữa các nguồn.

• Xác nhận lại điểm khác biệt trước khi đưa vào tài liệu.

Cách này giúp tránh tình trạng:

• Viết theo thói quen cá nhân.

• Chuẩn hóa sai quy trình.

• Bỏ sót bước quan trọng.

3. Tôn trọng quy trình hiện có

Nếu đã tồn tại quy trình đang vận hành ổn định:

• Không nên tự ý thay đổi khi chưa phân tích kỹ.

• Không nên viết lại chỉ để “chuẩn hóa hình thức”.

Một SOP hiệu quả phải phản ánh đúng thực tế và cải thiện dựa trên dữ liệu, không phải dựa trên cảm tính.

Bước 5: Sử dụng sơ đồ và lưu đồ để SOP dễ hiểu hơn

1. Thêm lưu đồ khi quy trình có nhiều nhánh quyết định

Nên sử dụng lưu đồ nếu:

• Có nhiều tình huống “Nếu… thì…”.

• Quy trình thay đổi theo điều kiện cụ thể.

• Có nhiều phòng ban cùng tham gia.

Ví dụ, trong một quy trình vận hành chuẩn liên quan đến xử lý khiếu nại khách hàng:

• Nếu khiếu nại hợp lệ → chuyển bộ phận kỹ thuật.

• Nếu không hợp lệ → phản hồi và lưu hồ sơ.

• Nếu cần hoàn tiền → chuyển kế toán phê duyệt.

Một sơ đồ luồng giúp người đọc nhìn tổng thể thay vì phải đọc nhiều đoạn chữ liên tục.

2. Dùng biểu đồ hoặc bảng khi bước thực hiện phức tạp

Nên cân nhắc thêm biểu đồ khi:

• Có nhiều thông số kỹ thuật cần đối chiếu.

• Cần so sánh điều kiện trước – sau.

• Có trình tự nhiều cấp độ.

Cách này đặc biệt hữu ích trong SOP kỹ thuật, sản xuất hoặc kiểm soát chất lượng.

3. Không thêm hình ảnh chỉ để “cho đẹp”

Một SOP chuyên nghiệp không cần quá nhiều biểu đồ nếu nội dung đã rõ ràng.

Chỉ nên bổ sung khi:

• Giúp đơn giản hóa bước phức tạp.

• Hỗ trợ người đọc có hạn chế về ngôn ngữ.

• Thực sự làm tăng khả năng hiểu và thực thi.

Nếu chỉ thêm để tăng số trang hoặc tạo cảm giác “đầy đủ”, tài liệu sẽ trở nên rối và mất tập trung.

4. Kết hợp chữ và hình một cách hợp lý

Nguyên tắc hiệu quả trong quy trình làm việc chuẩn:

• Chữ dùng để mô tả chi tiết.

• Sơ đồ dùng để minh họa tổng quan.

• Không để hình thay thế hoàn toàn nội dung bắt buộc.

Tóm lại, trong cách viết quy trình chuẩn SOP, sơ đồ và lưu đồ là công cụ hỗ trợ mạnh mẽ nếu dùng đúng lúc. Mục tiêu cuối cùng vẫn là giúp người đọc hiểu nhanh, làm đúng và giảm sai sót trong quá trình vận hành.

Bước 6: Ghi chú kiểm soát tài liệu trong SOP

1. Vì sao cần ký hiệu kiểm soát tài liệu?

Trong doanh nghiệp, thường có:

• Nhiều SOP khác nhau.

• Nhiều phiên bản cập nhật theo thời gian.

• Hệ thống lưu trữ nội bộ theo mã tài liệu.

Nếu không có mã định danh và thông tin phiên bản, sẽ xảy ra:

• Sử dụng nhầm SOP cũ.

• Không xác định được bản mới nhất.

• Khó kiểm tra khi có sự cố hoặc kiểm toán nội bộ.

Đây là yếu tố quan trọng trong quy trình vận hành chuẩn, đặc biệt ở doanh nghiệp có nhiều phòng ban.

2. Thông tin cần có trên mỗi trang SOP

Thông thường (tùy theo quy định nội bộ), góc trên bên phải của mỗi trang nên có:

• Tên ngắn của quy trình hoặc mã SOP.

• Số phiên bản (Revision number).

• Ngày ban hành hoặc ngày cập nhật.

• Định dạng “Trang X/Y” (ví dụ: Trang 2/10).

Ví dụ hiển thị:

• SOP-OPS-01 | Rev 02 | 12/02/2026 | Trang 3/8

Cách này giúp:

• Tra cứu nhanh trong hệ thống.

• Dễ kiểm soát khi in ấn.

• Phát hiện thiếu trang hoặc nhầm lẫn.

3. Có cần đặt thông tin ở chân trang không?

Tùy theo quy định của doanh nghiệp:

• Một số đơn vị đặt thông tin kiểm soát ở header (đầu trang).

• Một số khác đặt ở footer (chân trang).

Điều quan trọng không phải vị trí, mà là tính nhất quán trong toàn bộ hệ thống SOP mẫu.

4. Tuân thủ hệ thống quản lý nội bộ

Nếu doanh nghiệp đã có:

• Hệ thống mã hóa tài liệu.

• Quy định kiểm soát phiên bản.

• Cơ sở dữ liệu lưu trữ SOP.

Hãy tuân thủ tuyệt đối thay vì tự thiết kế mã riêng.

Phần 3: Mẹo kiểm tra SOP chính xác, đảm bảo hiệu quả thực thi

Bước 1: Kiểm tra và hoàn thiện SOP trước khi áp dụng

1. Cho người có ít kinh nghiệm thử nghiệm SOP

Hãy chọn:

• Nhân sự chưa từng thực hiện quy trình đó.

• Hoặc người đại diện đúng đối tượng sử dụng tài liệu.

Yêu cầu họ:

• Thực hiện đúng theo hướng dẫn trong SOP.

• Không hỏi thêm ngoài tài liệu.

• Ghi lại điểm họ cảm thấy khó hiểu hoặc thiếu thông tin.

Nếu họ gặp vướng mắc, đó là dấu hiệu quy trình làm việc chuẩn chưa đủ rõ.

2. Thu thập phản hồi từ nhiều người

Nên thử nghiệm với:

• Ít nhất 2–3 người ở các vai trò khác nhau.

• Người mới và người có kinh nghiệm trung bình.

Mỗi người sẽ:

• Nhận ra lỗi khác nhau.

• Có cách hiểu khác nhau.

• Phát hiện điểm mơ hồ mà người soạn không nhìn thấy.

Trong thực tế xây dựng SOP cho doanh nghiệp, bước này giúp giảm đáng kể chi phí chỉnh sửa sau khi triển khai diện rộng.

3. Không kiểm tra với người đã quá quen quy trình

Nếu bạn nhờ người đã làm việc nhiều năm thử nghiệm:

• Họ sẽ dựa vào kinh nghiệm cá nhân.

• Họ bỏ qua những điểm thiếu trong tài liệu.

• Kết quả thử nghiệm không phản ánh chất lượng thực sự của SOP.

Mục tiêu của kiểm tra là xem SOP có đủ rõ để tự vận hành độc lập hay không, không phải kiểm tra năng lực người thực hiện.

4. Cập nhật và cải tiến trước khi ban hành chính thức

Sau khi nhận phản hồi:

• Chỉnh sửa câu chữ chưa rõ.

• Bổ sung bước còn thiếu.

• Làm rõ điều kiện quyết định.

• Thêm cảnh báo nếu có rủi ro.

Một SOP chuyên nghiệp luôn trải qua ít nhất một vòng thử nghiệm trước khi áp dụng toàn bộ.

Bước 2: Lấy ý kiến người trực tiếp thực hiện trước khi phê duyệt

1. Ưu tiên phản hồi từ người trực tiếp làm việc

Trước khi trình ký duyệt, hãy:

• Gửi bản dự thảo cho nhân sự đang thực hiện quy trình.

• Yêu cầu họ đọc và phản hồi cụ thể.

• Hỏi rõ: “Có bước nào không thực tế không?”

• Hỏi thêm: “Có tình huống nào chưa được đề cập?”

Trong thực tế xây dựng SOP cho doanh nghiệp, chính đội ngũ vận hành sẽ phát hiện ra:

• Các bước rườm rà không cần thiết.

• Thứ tự thực hiện chưa hợp lý.

• Các vấn đề thường xảy ra nhưng chưa được ghi nhận.

2. Tạo cảm giác họ là một phần của quy trình

Khi nhân sự được tham gia đóng góp:

• Họ cảm thấy ý kiến của mình được tôn trọng.

• Họ hiểu rõ mục tiêu của quy trình làm việc chuẩn.

• Họ có xu hướng tuân thủ SOP nghiêm túc hơn.

Ngược lại, nếu SOP được áp đặt từ trên xuống mà không tham khảo người thực hiện, khả năng cao tài liệu sẽ bị “bỏ quên” trong thực tế.

3. Cân bằng giữa thực tế và yêu cầu quản lý

Sau khi nhận góp ý:

• Điều chỉnh nội dung cho sát thực tế vận hành.

• Đảm bảo vẫn đáp ứng yêu cầu quản lý và tiêu chuẩn nội bộ.

• Loại bỏ các bước không cần thiết nhưng giữ lại điểm kiểm soát quan trọng.

Một SOP hiệu quả là sự kết hợp giữa góc nhìn quản lý và kinh nghiệm thực tế của đội ngũ.

Bước 3: Rà soát với cố vấn và bộ phận kiểm soát chất lượng

1. Gửi SOP cho cố vấn và bộ phận QA

Sau khi chỉnh sửa theo phản hồi từ người thực hiện:

• Chuyển SOP đến cố vấn chuyên môn (nếu có).

• Gửi bộ phận Quality Assurance (QA) hoặc kiểm soát chất lượng.

Thông thường, họ sẽ:

• Kiểm tra tính tuân thủ quy định nội bộ.

• Đối chiếu với tiêu chuẩn hoặc quy định pháp lý liên quan.

• Rà soát bố cục, mã tài liệu, phiên bản, định dạng.

Họ có thể không chỉnh sửa sâu nội dung nghiệp vụ, nhưng sẽ đảm bảo quy trình làm việc chuẩn đáp ứng yêu cầu hệ thống.

2. Kiểm tra yêu cầu hình thức và thủ tục ban hành

Một SOP chuyên nghiệp cần:

• Đúng mẫu định dạng nội bộ.

• Đúng quy trình kiểm soát phiên bản.

• Được đăng ký mã tài liệu chính thức.

Bộ phận phụ trách tài liệu sẽ hướng dẫn:

• Cách cập nhật vào hệ thống quản lý tài liệu.

• Cách công bố chính thức trong toàn doanh nghiệp.

• Quy định về lưu trữ và truy cập.

Đây là bước quan trọng trong xây dựng SOP cho doanh nghiệp, đặc biệt với tổ chức có hệ thống quản trị bài bản.

3. Thực hiện phê duyệt qua hệ thống quản lý tài liệu

Để đảm bảo tính minh bạch và truy vết (audit trail):

• Sử dụng hệ thống quản lý tài liệu nội bộ.

• Ghi nhận đầy đủ các bước phê duyệt.

• Lưu lại lịch sử chỉnh sửa và cập nhật.

Việc này giúp:

• Dễ dàng kiểm tra khi có đánh giá nội bộ hoặc bên ngoài.

• Tránh tranh cãi về phiên bản áp dụng.

• Tăng tính pháp lý cho tài liệu.

Quy trình phê duyệt có thể khác nhau giữa các tổ chức, nhưng mục tiêu chung vẫn là đảm bảo tính minh bạch và tuân thủ.

4. Hoàn tất chữ ký phê duyệt

Trước khi ban hành chính thức:

• Cần chữ ký của người soạn thảo.

• Chữ ký người phê duyệt.

• Có thể thêm chữ ký của trưởng bộ phận liên quan.

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp chấp nhận chữ ký điện tử, giúp quá trình ban hành SOP mẫu nhanh và linh hoạt hơn.

Bước 4: Triển khai và duy trì SOP sau khi được phê duyệt

1. Chính thức triển khai SOP vào thực tế

Sau khi được phê duyệt:

• Thông báo chính thức đến các phòng ban liên quan.

• Tổ chức đào tạo nếu cần (trực tiếp hoặc trực tuyến).

• Hướng dẫn cách truy cập tài liệu trong hệ thống.

• Giải thích rõ trách nhiệm áp dụng.

Tùy mức độ quan trọng của quy trình làm việc chuẩn, bạn có thể:

• Đào tạo tập trung cho nhân sự.

• Gửi email kèm hướng dẫn thực hiện.

• Cập nhật trên hệ thống quản lý tài liệu nội bộ.

Quan trọng nhất là đảm bảo người liên quan biết SOP tồn tại và hiểu cách áp dụng.

2. Theo dõi mức độ áp dụng thực tế

Sau khi triển khai, cần:

• Kiểm tra việc tuân thủ định kỳ.

• Ghi nhận phản hồi từ nhân sự.

• Đánh giá hiệu quả vận hành sau khi áp dụng.

Một SOP hiệu quả phải giúp:

• Giảm lỗi.

• Tăng năng suất.

• Chuẩn hóa cách làm giữa các cá nhân.

Nếu tài liệu không được sử dụng, hãy xem lại cách truyền thông hoặc nội dung có quá phức tạp không.

3. Cập nhật khi quy trình thay đổi

Trong môi trường kinh doanh, quy trình luôn thay đổi theo:

• Công nghệ mới.

• Cơ cấu tổ chức.

• Yêu cầu pháp lý.

• Điều chỉnh chiến lược vận hành.

Vì vậy, trong xây dựng SOP cho doanh nghiệp, cần:

• Rà soát định kỳ (ví dụ: 6–12 tháng).

• Cập nhật khi có thay đổi thực tế.

• Phê duyệt lại phiên bản mới.

• Ghi nhận lịch sử chỉnh sửa.

• Phân phối lại tài liệu cho toàn bộ nhân sự liên quan.

Một quy trình vận hành chuẩn lỗi thời có thể gây rủi ro lớn hơn việc không có quy trình.

4. Duy trì tính hiệu lực lâu dài

Để SOP luôn phát huy giá trị:

• Gắn việc tuân thủ SOP vào đánh giá hiệu suất.

• Kết hợp SOP vào chương trình đào tạo nhân sự mới.

• Kiểm tra định kỳ trong các cuộc họp nội bộ.

Tóm lại, trong cách viết quy trình chuẩn SOP, mục tiêu cuối cùng không phải là hoàn thành tài liệu, mà là tạo ra hệ thống giúp đội ngũ làm việc an toàn, hiệu quả và nhất quán. Một SOP được triển khai tốt và cập nhật thường xuyên chính là nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Hoàn thiện và kiểm soát SOP trước khi ban hành

1. Ghi nhận lịch sử thay đổi của từng phiên bản

Mỗi lần chỉnh sửa cần:

• Cập nhật số phiên bản (Revision).

• Ghi ngày thay đổi.

• Mô tả ngắn nội dung điều chỉnh.

• Lưu lại người thực hiện thay đổi.

Việc này giúp:

• Truy vết khi có sự cố.

• So sánh giữa các phiên bản cũ và mới.

• Đảm bảo tính minh bạch trong hệ thống quy trình vận hành chuẩn.

Không ghi lịch sử thay đổi là một lỗi phổ biến trong xây dựng SOP cho doanh nghiệp.

2. Kiểm tra SOP cũ trước khi viết mới

Trước khi soạn thảo:

• Xác minh có phiên bản cũ hay không.

• Đánh giá xem có thể cập nhật thay vì viết lại từ đầu.

• Giữ lại các phần vẫn còn phù hợp.

Điều này giúp:

• Tiết kiệm thời gian.

• Tránh tạo ra hai quy trình trùng lặp.

• Duy trì tính nhất quán trong hệ thống.

Nếu chỉ chỉnh sửa nhỏ, vẫn phải cập nhật phiên bản và ghi nhận thay đổi.

3. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu

Một SOP hiệu quả không cần thuật ngữ phức tạp.

Nên:

• Dùng câu ngắn.

• Tránh từ chuyên môn nếu không cần thiết.

• Giải thích rõ thuật ngữ bắt buộc phải dùng.

Mục tiêu của quy trình làm việc chuẩn là để thực hiện, không phải để gây ấn tượng.

4. Kiểm tra độ rõ ràng và tránh hiểu nhiều nghĩa

Trước khi gửi phê duyệt:

• Đưa tài liệu cho người chưa từng làm quy trình đọc thử.

• Hỏi họ hiểu nội dung như thế nào.

• Xác định điểm có thể gây hiểu sai.

Nếu một bước có thể hiểu theo hai cách, cần viết lại ngay.

Trong thực tế triển khai cách viết quy trình chuẩn SOP, nhiều sai sót xuất phát từ câu chữ mơ hồ chứ không phải do thiếu bước.

5. Nhờ nhiều người rà soát trước khi trình ký

Trước khi gửi cấp phê duyệt:

• Nhờ đồng nghiệp hoặc trưởng bộ phận đọc lại.

• Kiểm tra lỗi chính tả, định dạng, số bước.

• Đảm bảo mã tài liệu và thông tin phiên bản chính xác.

Việc rà soát nội bộ kỹ lưỡng giúp:

• Tăng tỷ lệ được phê duyệt ngay lần đầu.

• Giảm thời gian chỉnh sửa vòng sau.

• Nâng cao tính chuyên nghiệp của tài liệu.

Tóm lại, trong quy trình chuẩn SOP, sự cẩn trọng ở bước cuối cùng sẽ giúp tài liệu vận hành ổn định lâu dài. Kiểm soát phiên bản, đảm bảo rõ ràng và rà soát kỹ trước khi phê duyệt là nền tảng để SOP thực sự phát huy hiệu quả trong doanh nghiệp.

Nguồn tham khảo

1. Bizmanualz. (n.d.). What are policies and procedures (SOP)? Truy cập từ https://www.bizmanualz.com/save-time-writing-procedures/what-are-policies-and-procedures-sop.html
2. Collaboris. (n.d.). Standard operating procedures: A complete guide review and update. Truy cập từ https://www.collaboris.com/standard-operating-procedures-a-complete-guide-review-update/
3. Labowitz, D. (n.d.). Business coach: Expert interview.
4. Merriam-Webster. (n.d.). Standard operating procedure. Truy cập từ https://www.merriam-webster.com/dictionary/standard%20operating%20procedure
5. Pennsylvania State University Extension. (n.d.). Standard operating procedures: A writing guide. Truy cập từ https://extension.psu.edu/standard-operating-procedures-a-writing-guide
6. Process Street. (n.d.). Writing standard operating procedures. Truy cập từ https://www.process.st/writing-standard-operating-procedures/
7. Saint Mary’s University. (n.d.). SOP guidance document. Truy cập từ https://smu.ca/webfiles/SOPGuidanceDocument.pdf

Biên dịch: Sidney Bailey Hoang.