Phân tích và thiết kế quy trình kinh doanh: 2 cách tối ưu hoạt động

Trong bối cảnh hơn 70% doanh nghiệp Việt Nam đang chuyển đổi số và tối ưu vận hành, nhu cầu phân tích và thiết kế quy trình kinh doanh ngày càng trở nên cấp thiết. Nhiều doanh nghiệp gặp tình trạng làm việc chồng chéo, mất thời gian xử lý, chi phí vận hành cao nhưng không rõ nguyên nhân bắt đầu từ đâu.

Thực tế cho thấy, chỉ cần cải thiện đúng một quy trình kinh doanh, doanh nghiệp có thể rút ngắn 20–40% thời gian xử lý công việc, giảm đáng kể sai sót và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, để làm được điều đó, nhà quản lý cần hiểu rõ cách phân tích quy trình, đánh giá hiệu quả hiện tại và thiết kế lại quy trình làm việc theo hướng tối ưu.

Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ:

• Quy trình kinh doanh là gì và vì sao nó quyết định hiệu suất doanh nghiệp

• Cách phân tích quy trình kinh doanh một cách hệ thống

• Cách thiết kế và cải tiến quy trình giúp tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và tạo giá trị thực cho khách hàng

Nếu bạn đang tìm giải pháp tối ưu vận hành, cải thiện hiệu suất làm việc hoặc chuẩn hóa hoạt động doanh nghiệp, nội dung dưới đây sẽ giúp bạn có cái nhìn rõ ràng và định hướng hành động cụ thể.

Cách 1: Xây dựng quy trình kinh doanh từ đầu

Bước 1: Cách xác định quy trình kinh doanh

1. Hiểu đúng quy trình kinh doanh là gì

• Quy trình kinh doanh là tập hợp các hoạt động mà nhân viên thực hiện hằng ngày để đạt một mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp.

• Mỗi quy trình làm việc đều phải trả lời được 3 câu hỏi: Làm gì? Ai làm? Kết quả cuối cùng là gì?

• Một quy trình tốt không chỉ mô tả cách làm thông thường mà còn bao gồm cả các tình huống phát sinh.

Ví dụ thực tế: Quy trình gửi hóa đơn không chỉ là “xuất hóa đơn và gửi khách”, mà còn bao gồm kiểm tra thông tin, lưu trữ dữ liệu, xử lý sai sót và theo dõi thanh toán.

2. Xác định phạm vi quy trình (Scope)
Trước khi phân tích, cần làm rõ quy trình rộng đến đâu.

• Xác định điểm bắt đầu và điểm kết thúc.

• Đo lường khối lượng công việc thực tế (ví dụ: 200 hóa đơn/tháng).

• Làm rõ quy trình này ảnh hưởng đến những bộ phận nào.

Việc xác định phạm vi giúp tránh tình trạng phân tích quá lan man hoặc bỏ sót bước quan trọng trong phân tích quy trình kinh doanh.

3. Làm rõ mục tiêu đầu ra (Outcome)
Mỗi thiết kế quy trình kinh doanh đều phải gắn với một kết quả cụ thể.

• Kết quả cần đạt được là gì?

• Có tiêu chí đo lường rõ ràng không? (đúng, đủ, nhanh, tiết kiệm chi phí)

• Khách hàng hoặc bộ phận nhận đầu ra mong đợi điều gì?

Ví dụ:

• Hóa đơn chính xác 100%

• Gửi ngay khi giao hàng xong

• Có cả bản giấy và email

Nếu không xác định rõ đầu ra, quy trình rất khó tối ưu.

4. Chia nhỏ quy trình thành từng bước cụ thể
Đây là bước quan trọng để dễ đưa vào Featured Snippet khi người dùng tìm “các bước xây dựng quy trình kinh doanh”.

Thực hiện theo trình tự:

1. Liệt kê toàn bộ các bước theo thứ tự thời gian.

2. Xác định bước nào là bắt buộc, bước nào có thể tự động hóa.

3. Phát hiện các bước trùng lặp hoặc không tạo giá trị.

4. Có thể vẽ sơ đồ (flowchart) để nhìn rõ luồng công việc.

Nguyên tắc thực tế: Càng cụ thể bao nhiêu, càng dễ cải tiến bấy nhiêu.

5. Xác định bộ phận tham gia và luồng thông tin (Input – Output)
Một quy trình doanh nghiệp thường liên quan nhiều phòng ban.

Cần làm rõ:

• Bộ phận nào tham gia?

• Đầu vào (input) của mỗi bộ phận là gì?

• Đầu ra (output) chuyển cho ai?

Ví dụ quy trình tính lương:

• Bộ phận sản xuất cung cấp số giờ làm.

• Phòng nhân sự cung cấp mức lương, khấu trừ.

• Kế toán thực hiện chi trả và lưu hồ sơ.

Khi nhìn rõ luồng input – output, bạn sẽ phát hiện điểm nghẽn trong quản lý quy trình kinh doanh.

6. Ghi nhận ngoại lệ và biến thể của quy trình
Nhiều doanh nghiệp thất bại khi thiết kế quy trình vì chỉ xây dựng cho “trường hợp lý tưởng”.

Cần xác định:

• Khách hàng đặc biệt (ví dụ: đơn hàng số lượng lớn).

• Tình huống khẩn cấp.

• Sai sót dữ liệu.

• Thay đổi chính sách.

Một quy trình chuẩn hóa phải có phương án xử lý ngoại lệ, nếu không sẽ phát sinh xử lý thủ công và làm tăng chi phí vận hành.

Bước 2: Phân loại quy trình kinh doanh

1. Quy trình vận hành (Operating process)
Đây là các hoạt động cốt lõi tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ và trực tiếp mang lại doanh thu.

Đặc điểm chính:

• Diễn ra hằng ngày.

• Tạo giá trị trực tiếp cho khách hàng.

• Có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Ví dụ:

• Quy trình sản xuất hàng hóa.

• Quy trình cung cấp dịch vụ.

• Quy trình xuất và gửi hóa đơn cho khách hàng.

Nếu quy trình bạn đang phân tích liên quan đến giao sản phẩm, chăm sóc khách hàng hoặc xử lý đơn hàng, đó gần như chắc chắn là quy trình vận hành.

2. Quy trình hỗ trợ (Support process)
Đây là các hoạt động giúp doanh nghiệp vận hành trơn tru nhưng không trực tiếp tạo ra doanh thu.

Đặc điểm chính:

• Hỗ trợ quy trình vận hành.

• Ít tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

• Tác động gián tiếp đến hiệu suất và chi phí vận hành.

Ví dụ:

• Tuyển dụng và quản lý nhân sự.

• Quản lý hệ thống IT.

• Kế toán nội bộ.

Phòng nhân sự (HR) là ví dụ điển hình của quy trình hỗ trợ, vì họ không bán hàng nhưng đảm bảo doanh nghiệp có đủ nhân lực để vận hành.

3. Quy trình quản lý (Management process)
Đây là các hoạt động liên quan đến định hướng, kiểm soát và ra quyết định chiến lược.

Đặc điểm chính:

• Tập trung vào lập kế hoạch và giám sát.

• Định hình chiến lược phát triển.

• Ảnh hưởng đến toàn bộ tổ chức.

Ví dụ:

• Lập và triển khai ngân sách.

• Xây dựng kế hoạch kinh doanh.

• Đánh giá hiệu suất toàn công ty.

Nếu quy trình liên quan đến mục tiêu dài hạn, phân bổ nguồn lực hoặc ra quyết định chiến lược, đó là quy trình quản lý.

Bước 3: So sánh đầu vào và đầu ra để phát hiện lãng phí

1. Xác định rõ đầu vào (Input)
Đầu vào là tất cả nguồn lực doanh nghiệp sử dụng để tạo ra doanh thu và lợi nhuận.

Bao gồm:

• Nhân sự (lao động, giờ công).

• Nguyên vật liệu.

• Năng lượng.

• Thiết bị, máy móc.

• Vốn và chi phí vận hành.

Nếu không đo lường được đầu vào, bạn không thể đánh giá chính xác hiệu quả quy trình kinh doanh.

2. Làm rõ đầu ra (Output)

Đầu ra là sản phẩm hoặc dịch vụ tạo ra từ quy trình.

Ví dụ:

• Một sản phẩm hoàn thiện.

• Một dịch vụ đã hoàn thành.

• Một đơn hàng được xử lý xong.

• Một chiếc xe được sửa chữa hoàn chỉnh.

Mục tiêu của mọi quy trình vận hành là sử dụng ít đầu vào nhất nhưng tạo ra đầu ra đạt chất lượng cao nhất.

3. So sánh input – output để phát hiện bất thường

Dưới đây là các dấu hiệu cho thấy quy trình có vấn đề:

• Thời gian xử lý kéo dài bất thường.

• Tồn đọng công việc (backlog) tăng cao.

• Chi phí vượt ngân sách.

• Tỷ lệ sai sót hoặc làm lại nhiều.

Ví dụ thực tế:
Nếu bạn quản lý gara sửa xe:

• Đầu vào: kỹ thuật viên, thiết bị, phụ tùng.

• Đầu ra: xe sửa xong và bàn giao khách.

Nếu thời gian sửa chữa kéo dài hoặc khách phải chờ lâu, có thể:

• Lịch sửa xe bị xếp quá dày.

• Thiếu nhân sự vào giờ cao điểm.

• Quy trình phân công chưa hợp lý.

4. Phân tích nguyên nhân gốc rễ khi chi phí tăng cao

Nếu chi phí phụ tùng vượt xa dự toán, cần kiểm tra:

1. Bộ phận mua hàng có đang chọn nhà cung cấp tối ưu không?

2. Giá nhập có biến động nhưng chưa cập nhật ngân sách?

3. Có thất thoát hoặc đặt hàng sai chủng loại?

4. Nhà cung cấp có tăng giá bất thường?

Việc này giúp cải thiện không chỉ quy trình vận hành, mà còn cả quy trình hỗ trợ như mua hàng và kế toán.

5. Nguyên tắc tối ưu quy trình dựa trên input – output

• Đo lường định kỳ (thời gian, chi phí, năng suất).

• So sánh với mục tiêu đã đặt ra.

• Xác định điểm gây lãng phí lớn nhất.

• Điều chỉnh từng bước thay vì thay đổi toàn bộ hệ thống.

Trong thực tế quản trị, doanh nghiệp không thua vì thiếu doanh thu, mà thường vì lãng phí trong quy trình. Khi bạn kiểm soát tốt mối quan hệ giữa đầu vào và đầu ra, việc cải tiến quy trình kinh doanh sẽ có cơ sở rõ ràng, dễ đo lường và mang lại hiệu quả bền vững.

Cách 2: Phân tích quy trình kinh doanh chi tiết

Bước 1: Trao đổi với nhân sự chủ chốt để cải tiến quy trình

1. Phỏng vấn người trực tiếp thực hiện công việc

Thực hiện trao đổi 1–1 hoặc theo nhóm nhỏ với các vị trí liên quan.

Nên hỏi rõ:

• Anh/chị đang thực hiện những bước nào trong công việc hằng ngày?

• Vì sao phải thực hiện theo thứ tự đó?

• Bước nào mất nhiều thời gian nhất?

• Bước nào thường phát sinh lỗi?

Những thông tin này giúp bạn hiểu thực tế vận hành thay vì quy trình “trên giấy”.

2. Xác định đầu vào của từng công đoạn

Trong phân tích quy trình kinh doanh, mỗi nhiệm vụ đều cần đầu vào rõ ràng.

Cần làm rõ:

• Mỗi bước cần thông tin, tài liệu hay nguyên vật liệu gì?

• Đầu vào đến từ bộ phận nào?

• Có thường xuyên bị thiếu, chậm hoặc sai thông tin không?

Ví dụ:
Nếu bạn sản xuất quần jean:

• Nguyên liệu denim do nhà cung cấp nào giao?

• Bao lâu giao một lần?

• Có xảy ra tình trạng giao chậm làm đình trệ sản xuất không?

Nếu đầu vào không ổn định, toàn bộ quy trình vận hành sẽ bị ảnh hưởng.

3. Xác định đầu ra của từng bước

Mỗi công đoạn phải tạo ra một kết quả cụ thể.

Hãy xác định:

• Sau bước này tạo ra sản phẩm hoặc thông tin gì?

• Ai là người nhận đầu ra?

• Đầu ra có thường bị trả lại để chỉnh sửa không?

Khi một bước tạo ra đầu ra không đạt chuẩn, chi phí làm lại sẽ tăng cao, ảnh hưởng đến hiệu suất quy trình.

4. Thu thập đề xuất cải tiến từ nhân viên

Nhân viên trực tiếp làm việc thường nhìn thấy vấn đề rõ hơn quản lý.

Hỏi thêm:

• Nếu được thay đổi một điều trong quy trình, anh/chị sẽ thay đổi điều gì?

• Có bước nào có thể rút gọn hoặc tự động hóa không?

• Có công cụ nào giúp công việc nhanh và chính xác hơn?

Đây là cách thực tế để xây dựng thiết kế quy trình kinh doanh dựa trên trải nghiệm thực tế, thay vì áp đặt từ trên xuống.

5. Lưu ý khi trao đổi để đạt hiệu quả

• Tạo môi trường cởi mở, không quy trách nhiệm.

• Tập trung vào cải tiến hệ thống, không đánh giá cá nhân.

• Ghi chép cụ thể từng vấn đề được nêu ra.

Trong nhiều dự án cải tiến quy trình doanh nghiệp, hơn 60% vấn đề được phát hiện nhờ trao đổi trực tiếp với nhân sự vận hành. Khi kết hợp góc nhìn quản lý và người thực thi, bạn sẽ có nền tảng vững chắc để tối ưu quy trình làm việc, giảm lãng phí và nâng cao năng suất bền vững.

Bước 2: Vẽ sơ đồ quy trình kinh doanh

1. Vì sao cần sơ đồ quy trình?

Sơ đồ giúp:

• Nhìn rõ toàn bộ các bước trong quy trình làm việc.

• Xác định điểm bắt đầu – điểm kết thúc.

• Phát hiện bước trùng lặp, thiếu logic hoặc gây chậm trễ.

• Dễ đào tạo nhân viên mới và chuẩn hóa vận hành.

Trong thực tế quản trị, doanh nghiệp không có sơ đồ quy trình thường gặp tình trạng “mỗi người làm một kiểu”.

2. Nguyên tắc khi xây dựng sơ đồ quy trình

Khi tạo flowchart quy trình kinh doanh, cần đảm bảo:

• Chỉ đưa vào các bước chính thức đã được quy định.

• Không thêm thói quen cá nhân hoặc cách làm tự phát.

• Thể hiện đúng thứ tự thực hiện.

• Có các điểm quyết định (nếu có điều kiện rẽ nhánh).

Một sơ đồ tốt phải giúp người xem hiểu quy trình chỉ trong 1–2 phút.

3. Các bước tạo sơ đồ quy trình kinh doanh

Thực hiện theo trình tự:

1. Liệt kê toàn bộ các bước đã xác định trước đó.

2. Sắp xếp theo thứ tự thời gian hoặc luồng xử lý.

3. Xác định các điểm quyết định (Có/Không, Đạt/Không đạt).

4. Thêm điểm bắt đầu và kết thúc rõ ràng.

5. Kiểm tra lại với nhân sự thực hiện để đảm bảo tính chính xác.

Đây là bước quan trọng trong chuẩn hóa quy trình doanh nghiệp.

4. Công cụ vẽ sơ đồ quy trình

Bạn có thể thực hiện theo nhiều cách:

• Vẽ tay trên giấy (phù hợp khi thảo luận nhóm).

• Dùng Word hoặc Google Docs với tính năng Shapes.

• Dùng Excel hoặc Google Sheets có chức năng biểu đồ.

• Sử dụng phần mềm chuyên dụng như công cụ thiết kế sơ đồ quy trình.

Khi doanh nghiệp mở rộng quy mô, nên sử dụng phần mềm chuyên dụng để dễ cập nhật và chia sẻ nội bộ.

5. Kiểm tra và cải tiến sau khi hoàn thành

Sau khi tạo sơ đồ:

• So sánh với thực tế vận hành.

• Xác định bước nào gây chậm hoặc dư thừa.

• Đánh giá khả năng tự động hóa.

• Cập nhật định kỳ khi có thay đổi.

Trong quản lý quy trình kinh doanh, sơ đồ không phải tài liệu cố định mà là công cụ cải tiến liên tục. Khi được xây dựng bài bản, flowchart sẽ trở thành nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu vận hành, giảm sai sót và nâng cao hiệu suất lâu dài.

Bước 3: Tổ chức brainstorming để cải tiến quy trình

1. Tập hợp các bộ phận liên quan

Nhiều quy trình kinh doanh liên quan đến nhiều phòng ban. Nếu chỉ phân tích đơn lẻ, bạn có thể bỏ sót nguyên nhân gốc rễ.

Cần:

• Mời đại diện các bộ phận tham gia quy trình.

• Bao gồm cả người trực tiếp thực hiện và người quản lý.

• Đảm bảo mọi người hiểu mục tiêu là cải tiến hệ thống, không đánh giá cá nhân.

Các buổi thảo luận nhóm thường giúp phát hiện điểm nghẽn liên phòng ban mà phỏng vấn cá nhân không thấy rõ.

2. Tóm tắt và chia sẻ dữ liệu trước khi thảo luận

Trước buổi họp, hãy:

• Tổng hợp thông tin thu thập từ phỏng vấn.

• Chuẩn bị sơ đồ quy trình hiện tại.

• Chỉ rõ các vấn đề: chi phí cao, chậm tiến độ, tồn đọng, sai sót.

Việc này giúp buổi brainstorming tập trung vào giải pháp thay vì tranh luận cảm tính.

3. Thu thập phản hồi và đề xuất cải tiến

Trong phiên thảo luận:

• Hỏi từng bộ phận xem họ gặp khó khăn ở đâu.

• Xác định bước gây trễ giữa các phòng ban.

• Tìm các bước có thể rút gọn hoặc tự động hóa.

• Ghi nhận mọi đề xuất cải tiến quy trình.

Đây là nền tảng quan trọng để cải tiến quy trình kinh doanh hiệu quả và thực tế.

4. Triển khai thay đổi có mục tiêu rõ ràng

Các thay đổi trong thiết kế quy trình kinh doanh thường hướng đến:

• Giảm chi phí vận hành.

• Rút ngắn thời gian xử lý (cycle time).

• Đơn giản hóa thao tác.

• Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Không nên thay đổi quá nhiều cùng lúc. Hãy ưu tiên những cải tiến có tác động lớn và dễ thực hiện trước.

5. Đo lường kết quả sau khi điều chỉnh

Sau khi áp dụng cải tiến:

• So sánh chi phí trước và sau.

• Đo thời gian xử lý.

• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

• Kiểm tra tỷ lệ sai sót.

Nếu kết quả chưa đạt kỳ vọng, cần tiếp tục phân tích quy trình kinh doanh và điều chỉnh.

6. Duy trì cải tiến liên tục

Một sai lầm phổ biến là xem phân tích quy trình như một dự án ngắn hạn. Trong thực tế quản trị, đây phải là hoạt động liên tục.

Nguyên tắc quan trọng:

• Định kỳ rà soát quy trình.

• Cập nhật khi có thay đổi về nhân sự, công nghệ hoặc thị trường.

• Xây dựng văn hóa cải tiến trong doanh nghiệp.

Khi xem quản lý quy trình kinh doanh là nhiệm vụ dài hạn, doanh nghiệp sẽ duy trì được lợi thế cạnh tranh, kiểm soát chi phí tốt hơn và nâng cao hiệu suất bền vững.

Nguồn tham khảo

1. Interfacing Technologies Corporation. (n.d.). What is business process management (BPM)? Truy cập từ http://www.interfacing.com/Literature/what-is-bpm
2. Mind Tools. (n.d.). Improving business processes. Truy cập từ https://www.mindtools.com/pages/article/improving-business-processes.htm
3. CIO. (n.d.). How to create an effective business continuity plan. Truy cập từ http://www.cio.com/article/2381021/best-practices/how-to-create-an-effective-business-continuity-plan.html

Biên dịch: Lesley Collins Tran.