Cách xử lý khi gặp nhân viên y tế thái độ lồi lõm: 8 bước khiếu nại

Chờ đợi nhiều giờ, bị trả lời cộc lốc hoặc cảm thấy không được lắng nghe là trải nghiệm mà không ít người từng gặp khi đi khám chữa bệnh. Theo nhiều khảo sát quốc tế, tình trạng quá tải tại bệnh viện và áp lực công việc kéo dài khiến nhân viên y tế dễ rơi vào căng thẳng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp với người bệnh. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa người bệnh phải chấp nhận cách ứng xử thiếu tôn trọng.

Trong bài viết này, Tiptory sẽ hướng dẫn bạn cách xử lý bình tĩnh khi gặp thái độ nhân viên y tế chưa phù hợp, cách ứng xử ở bệnh viện để bảo vệ quyền lợi của bản thân mà vẫn giữ được sự hợp tác với đội ngũ điều trị. Đồng thời, bạn cũng sẽ biết khi nào nên khiếu nại bệnh viện, cách phản ánh đúng quy trình và những lưu ý giúp vấn đề được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả.

Bước 1: Giữ bình tĩnh khi giao tiếp

Giữ bình tĩnh trước mọi tình huống

• Khi gặp thái độ nhân viên y tế chưa đúng mực, hãy cố gắng kiểm soát cảm xúc và giữ giọng nói bình tĩnh. Điều này giúp cuộc trao đổi diễn ra hiệu quả hơn, đồng thời tăng khả năng vấn đề của bạn được lắng nghe và giải quyết.
• Dù đang đau đớn, lo lắng hay mệt mỏi vì bệnh tật, việc giữ bình tĩnh vẫn là cách tốt nhất để bảo vệ quyền lợi của chính mình trong quá trình ứng xử ở bệnh viện.

Trao đổi bằng thái độ tôn trọng

• Trước khi phản hồi, hãy chắc chắn rằng bạn không vô tình sử dụng lời nói hoặc hành động thiếu lịch sự. Giao tiếp với thái độ tôn trọng sẽ giúp giảm căng thẳng và tạo điều kiện để hai bên hiểu nhau hơn.
• Nếu cần góp ý về thái độ nhân viên y tế, hãy trình bày cụ thể sự việc, tránh dùng lời lẽ công kích hoặc quy chụp.

Không vội đánh giá con người qua một hành động

• Một nhân viên có thái độ chưa thân thiện chưa chắc là người thiếu trách nhiệm hoặc không quan tâm đến người bệnh. Áp lực công việc, cường độ làm việc cao hoặc kỹ năng giao tiếp còn hạn chế đều có thể ảnh hưởng đến cách họ ứng xử.
• Thay vì phản ứng gay gắt ngay lập tức, hãy quan sát tình huống và lựa chọn cách trao đổi phù hợp. Điều này thường mang lại kết quả tích cực hơn so với tranh cãi.

Chỉ khiếu nại khi thật sự cần thiết

• Nếu đã giữ bình tĩnh, trao đổi trực tiếp nhưng tình trạng vẫn không được cải thiện hoặc quyền lợi của bạn bị ảnh hưởng, hãy cân nhắc khiếu nại bệnh viện theo đúng quy trình.
• Việc phản ánh nên dựa trên sự việc cụ thể, có thời gian, địa điểm và nội dung rõ ràng để cơ sở y tế có thể xác minh và xử lý khách quan.

Bước 2: Hiểu áp lực của nhân viên y tế

Đặt mình vào hoàn cảnh của nhân viên y tế

• Khi gặp thái độ nhân viên y tế chưa thân thiện, hãy thử nhìn nhận sự việc từ góc độ của họ. Bệnh viện, đặc biệt là khoa Cấp cứu, thường phải tiếp nhận số lượng lớn bệnh nhân với nhiều mức độ nghiêm trọng khác nhau.
• Trong nhiều trường hợp, người bệnh nguy kịch sẽ được ưu tiên khám và điều trị trước. Điều này có thể khiến thời gian chờ đợi kéo dài và nhân viên y tế khó duy trì thái độ niềm nở với tất cả mọi người.

Hiểu rằng môi trường bệnh viện luôn có nhiều áp lực

• Công việc tại bệnh viện đòi hỏi nhân viên y tế phải đưa ra quyết định nhanh, xử lý nhiều tình huống khẩn cấp và làm việc với cường độ cao trong thời gian dài.
• Bên cạnh áp lực chuyên môn, họ cũng có thể đang đối mặt với những vấn đề cá nhân hoặc tình trạng quá tải, khiến cách giao tiếp trở nên khô khan hoặc thiếu tinh tế.

Không xem đó là sự công kích cá nhân

• Một thái độ chưa phù hợp không đồng nghĩa với việc nhân viên y tế cố ý thiếu tôn trọng bạn. Trong nhiều trường hợp, đó chỉ là phản ứng xuất phát từ áp lực công việc chứ không nhắm vào bất kỳ người bệnh nào.
• Nhìn nhận vấn đề theo hướng này sẽ giúp bạn giữ bình tĩnh hơn khi ứng xử ở bệnh viện, từ đó dễ tìm được tiếng nói chung và giải quyết tình huống hiệu quả.

Vẫn bảo vệ quyền lợi của bản thân

• Việc thấu hiểu hoàn cảnh của nhân viên y tế không có nghĩa bạn phải chấp nhận mọi cách ứng xử thiếu chuyên nghiệp. Nếu thái độ hoặc hành vi ảnh hưởng đến quyền lợi, sự an toàn hoặc chất lượng chăm sóc, bạn vẫn có quyền phản ánh hoặc khiếu nại bệnh viện theo đúng quy định.
• Hãy trình bày sự việc một cách khách quan, lịch sự và có căn cứ để bệnh viện có cơ sở xem xét, xử lý phù hợp.

Bước 3: Tìm hiểu bệnh viện trước khi khám

Tìm hiểu thông tin bệnh viện trước khi đến

• Nếu có thời gian và không phải trường hợp cấp cứu, hãy dành vài phút tìm hiểu về bệnh viện trước khi quyết định nơi khám hoặc điều trị.
• Việc tham khảo thông tin từ các nguồn chính thống sẽ giúp bạn lựa chọn cơ sở y tế phù hợp, đồng thời có kỳ vọng thực tế hơn về chất lượng dịch vụ và ứng xử ở bệnh viện.

Ưu tiên xem các chỉ số chất lượng khám chữa bệnh

• Hãy chú ý đến các tiêu chí như chất lượng điều trị, mức độ an toàn, tỷ lệ tái nhập viện và các đánh giá về trải nghiệm của người bệnh nếu những dữ liệu này được công khai.
• Tỷ lệ tái nhập viện cao đối với cùng một bệnh lý có thể là một trong những dấu hiệu cần cân nhắc khi lựa chọn bệnh viện. Tại Hoa Kỳ, các dữ liệu này được công bố trên hệ thống Care Compare của Medicare để người dân dễ dàng tra cứu và so sánh.

Tham khảo đánh giá của người bệnh một cách chọn lọc

• Những phản hồi từ bệnh nhân từng điều trị có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về thời gian chờ khám, chất lượng chăm sóc, thái độ nhân viên y tế và quy trình tiếp nhận của bệnh viện.
• Tuy nhiên, không nên chỉ dựa vào một vài đánh giá cá nhân. Hãy xem xét nhiều nguồn thông tin và ưu tiên các nhận xét có nội dung cụ thể, khách quan.

Lựa chọn bệnh viện phù hợp với nhu cầu

• Mỗi bệnh viện có thế mạnh ở những chuyên khoa khác nhau. Việc chọn đúng cơ sở điều trị sẽ giúp tăng cơ hội được chăm sóc phù hợp và giảm những trải nghiệm không mong muốn trong quá trình khám chữa bệnh.
• Nếu sau khi điều trị bạn gặp vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ hoặc thái độ nhân viên y tế, hãy trao đổi với bộ phận chăm sóc khách hàng trước. Trường hợp cần thiết, bạn có thể khiếu nại bệnh viện theo đúng quy trình để quyền lợi của mình được xem xét và bảo vệ.

Bước 4: Kiên nhẫn trong thời gian chờ khám

Chuẩn bị tâm lý rằng việc khám chữa bệnh có thể mất thời gian

• Tại nhiều bệnh viện, đặc biệt là khoa Cấp cứu, thời gian chờ khám hoặc điều trị thường lâu hơn mong đợi. Điều này không phải lúc nào cũng phản ánh thái độ nhân viên y tế, mà chủ yếu do số lượng bệnh nhân đông và quy trình chuyên môn cần được thực hiện đầy đủ.
• Nếu tình trạng của bạn không khẩn cấp, bác sĩ sẽ ưu tiên điều trị cho những bệnh nhân có nguy cơ đe dọa tính mạng trước.

Hiểu các bước trong quy trình khám chữa bệnh

• Sau khi thăm khám ban đầu, bạn có thể cần thực hiện xét nghiệm máu, chẩn đoán hình ảnh hoặc các kiểm tra chuyên sâu khác. Mỗi bước đều cần thời gian để hoàn thành và trả kết quả.
• Sau khi có kết quả, bác sĩ sẽ xem xét, đánh giá và trao đổi lại với điều dưỡng trước khi đưa ra hướng điều trị phù hợp. Vì vậy, thời gian chờ không chỉ là chờ đến lượt khám mà còn bao gồm toàn bộ quy trình chuyên môn.

Giữ thái độ hợp tác trong lúc chờ đợi

• Sự kiên nhẫn và hợp tác sẽ giúp quá trình ứng xử ở bệnh viện diễn ra thuận lợi hơn. Nếu chưa rõ lý do phải chờ lâu, bạn có thể lịch sự hỏi nhân viên y tế về tiến độ hoặc thời gian dự kiến thay vì tỏ thái độ bức xúc.
• Giao tiếp bình tĩnh thường giúp bạn nhận được thông tin đầy đủ và giảm những hiểu lầm không đáng có.

Chủ động phản ánh nếu thời gian chờ bất thường

• Nếu bạn phải chờ quá lâu mà không nhận được bất kỳ thông tin nào, hãy liên hệ quầy tiếp nhận hoặc điều dưỡng để được cập nhật tình hình.
• Trường hợp phát hiện quy trình xử lý không hợp lý hoặc thái độ nhân viên y tế ảnh hưởng đến quyền lợi của người bệnh, bạn có thể phản ánh với bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc khiếu nại bệnh viện theo đúng quy định để được xem xét và giải quyết.

Bước 5: Đề nghị gặp người có trách nhiệm

Yêu cầu trao đổi với người phụ trách khi cần

• Nếu bạn cảm thấy thái độ nhân viên y tế không phù hợp hoặc cách giao tiếp khiến bạn không thoải mái, hãy bình tĩnh đề nghị được trao đổi với người có trách nhiệm thay vì tranh cãi trực tiếp.
• Việc phản ánh đúng người, đúng thẩm quyền thường giúp vấn đề được giải quyết nhanh chóng và khách quan hơn.

Bạn có quyền đề nghị đổi nhân viên chăm sóc

• Nếu việc giao tiếp với bác sĩ hoặc điều dưỡng hiện tại ảnh hưởng đến quá trình khám chữa bệnh, bạn có thể lịch sự đề nghị được một nhân viên y tế khác hỗ trợ nếu điều kiện của bệnh viện cho phép.
• Hãy trình bày rõ lý do, tập trung vào sự việc cụ thể thay vì chỉ trích cá nhân để tăng khả năng yêu cầu được xem xét.

Liên hệ đúng cấp quản lý

• Tùy theo quy định của từng bệnh viện, bạn có thể đề nghị gặp điều dưỡng phụ trách ca trực, điều dưỡng trưởng, trưởng khoa hoặc người quản lý trực tiếp của bộ phận liên quan.
• Nếu những người này không có mặt, hãy hỏi nhân viên tiếp nhận hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng để được hướng dẫn người có thẩm quyền giải quyết.

Trình bày sự việc rõ ràng và khách quan

• Khi phản ánh, hãy nêu cụ thể thời gian, địa điểm, nội dung sự việc và ảnh hưởng mà bạn gặp phải. Cách trình bày rõ ràng sẽ giúp người quản lý dễ xác minh và đưa ra hướng xử lý phù hợp.
• Nếu vấn đề không được giải quyết thỏa đáng sau khi đã trao đổi với cấp quản lý, bạn có thể thực hiện khiếu nại bệnh viện theo quy trình chính thức để bảo vệ quyền lợi của mình. Đây cũng là cách góp phần cải thiện ứng xử ở bệnh viện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho người bệnh.

Bước 6: Giao tiếp bình tĩnh, tôn trọng

Trình bày sự việc một cách bình tĩnh

• Khi phản ánh về thái độ nhân viên y tế, hãy nói bằng giọng điềm tĩnh, rõ ràng và tập trung vào sự việc đã xảy ra.
• Mô tả cụ thể thời gian, địa điểm, lời nói hoặc hành động khiến bạn cảm thấy không hài lòng để người phụ trách dễ xác minh và xử lý.

Ưu tiên giao tiếp không đối đầu

• Tránh quát mắng, xúc phạm hoặc sử dụng những lời lẽ mang tính công kích, ngay cả khi bạn đang bức xúc.
• Cách giao tiếp ôn hòa không chỉ giúp cuộc trao đổi hiệu quả hơn mà còn tạo điều kiện để hai bên cùng tìm ra hướng giải quyết phù hợp trong quá trình ứng xử ở bệnh viện.

Tập trung vào vấn đề thay vì chỉ trích cá nhân

• Hãy nói về hành vi hoặc tình huống cụ thể thay vì đánh giá phẩm chất của nhân viên y tế. Ví dụ, thay vì nói "Anh/chị làm việc rất tệ", bạn có thể nói: "Tôi cảm thấy mình chưa được giải thích đầy đủ về tình trạng sức khỏe."
• Cách diễn đạt này giúp giảm căng thẳng và tăng khả năng người đối diện tiếp nhận ý kiến của bạn.

Để người quản lý xử lý theo đúng quy trình

• Sau khi tiếp nhận phản ánh, người phụ trách sẽ xem xét sự việc và trao đổi với nhân viên liên quan để xác minh thông tin.
• Nếu kết quả xử lý chưa thỏa đáng hoặc quyền lợi của bạn vẫn bị ảnh hưởng, bạn có thể tiếp tục khiếu nại bệnh viện theo quy định. Việc phản ánh đúng quy trình sẽ góp phần cải thiện thái độ nhân viên y tế và nâng cao chất lượng ứng xử ở bệnh viện đối với tất cả người bệnh.

Bước 7: Khiếu nại bệnh viện đúng cách

Thông báo sự việc cho bệnh viện

• Nếu bạn đã trao đổi trực tiếp nhưng vấn đề vẫn chưa được giải quyết, hãy phản ánh với bộ phận chăm sóc khách hàng, phòng công tác xã hội hoặc ban quản lý của bệnh viện.
• Trình bày sự việc khách quan, đầy đủ và kèm theo các thông tin như thời gian, địa điểm, nhân viên liên quan (nếu biết) để bệnh viện có cơ sở xác minh.

Thực hiện khiếu nại khi cần thiết

• Nếu thái độ nhân viên y tế hoặc cách xử lý của bệnh viện ảnh hưởng đến quyền lợi, sự an toàn hoặc chất lượng khám chữa bệnh, bạn có quyền khiếu nại bệnh viện theo đúng quy trình.
• Nên lưu giữ các tài liệu liên quan như phiếu khám, hóa đơn, giấy ra viện hoặc các bằng chứng khác để hỗ trợ quá trình giải quyết nếu cần.

Đưa ra phản ánh mang tính xây dựng

• Khi phản ánh, hãy tập trung vào hành vi hoặc sự việc cụ thể thay vì chỉ trích cá nhân. Điều này giúp bệnh viện dễ xác minh và có biện pháp khắc phục phù hợp.
• Những góp ý khách quan không chỉ bảo vệ quyền lợi của bạn mà còn góp phần cải thiện ứng xử ở bệnh viện và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

Người bệnh có quyền được tôn trọng

• Nhân viên y tế có trách nhiệm chăm sóc người bệnh bằng thái độ chuyên nghiệp, tôn trọng và đặt sức khỏe, sự an toàn của người bệnh lên hàng đầu.
• Nếu quyền lợi chính đáng của bạn không được đảm bảo, đừng ngần ngại sử dụng các kênh phản ánh hoặc khiếu nại bệnh viện theo quy định để sự việc được xem xét và xử lý công bằng.

Bước 8: Nhờ người thân hỗ trợ làm đại diện

Có người thân đồng hành khi điều trị

• Nếu người bệnh đang trong tình trạng nặng, mệt mỏi hoặc khó giao tiếp, hãy nhờ một người thân hoặc người bạn đáng tin cậy đi cùng trong quá trình điều trị.
• Người đồng hành có thể giúp theo dõi tình trạng sức khỏe, ghi nhớ các hướng dẫn của bác sĩ và hỗ trợ trao đổi với nhân viên y tế khi cần.

Hỗ trợ giao tiếp với đội ngũ y tế

• Người đại diện có thể thay mặt người bệnh đặt câu hỏi, làm rõ những thông tin chưa hiểu và trao đổi lịch sự với bác sĩ hoặc điều dưỡng.
• Cách này giúp hạn chế hiểu lầm, đồng thời tạo điều kiện để ứng xử ở bệnh viện diễn ra hiệu quả và thuận lợi hơn.

Theo dõi thông tin điều trị đầy đủ

• Nên ghi chép lại các xét nghiệm đã thực hiện, kết quả quan trọng, thuốc đang sử dụng, kế hoạch điều trị và những câu hỏi cần trao đổi trong lần thăm khám tiếp theo.
• Việc lưu lại thông tin sẽ giúp người bệnh và gia đình dễ theo dõi tiến triển, đồng thời thuận tiện khi cần trao đổi với các nhân viên y tế khác.

Phối hợp giữa các thành viên trong gia đình

• Nếu quá trình điều trị kéo dài, các thành viên trong gia đình có thể thay phiên nhau chăm sóc và cập nhật thông tin cho những người còn lại.
• Việc phân công hợp lý giúp người bệnh luôn có người hỗ trợ, đồng thời giảm áp lực cho từng thành viên.

Hiểu quy định về quyền riêng tư của người bệnh

• Nhiều bệnh viện chỉ được phép cung cấp thông tin sức khỏe cho người bệnh hoặc người được người bệnh cho phép theo quy định của pháp luật về bảo mật thông tin y tế.
• Vì vậy, nếu muốn người thân được trao đổi với bác sĩ hoặc tiếp cận thông tin điều trị, hãy thực hiện các thủ tục ủy quyền hoặc xác nhận theo quy định của bệnh viện. Trong trường hợp phát sinh vấn đề liên quan đến thái độ nhân viên y tế hoặc cần khiếu nại bệnh viện, người đại diện cũng có thể hỗ trợ người bệnh trình bày sự việc đầy đủ và khách quan.

Nguồn tham khảo

1. Agency for Healthcare Research and Quality. Guide to Patient and Family Engagement in Hospital Quality and Safety. Rockville, MD: Agency for Healthcare Research and Quality.
2. American Hospital Association. Patient-Centered Communication in Hospitals. Chicago, IL: American Hospital Association.
3. Institute for Healthcare Improvement. Person- and Family-Centered Care: A Framework for Improving Quality and Safety. Boston, MA: Institute for Healthcare Improvement.
4. Joint Commission. Comprehensive Accreditation Manual for Hospitals: The Official Handbook. Oakbrook Terrace, IL: The Joint Commission.
5. Leape LL. Making Healthcare Safe: The Story of Patient Safety. Dordrecht: Springer.
6. National Academies of Sciences, Engineering, and Medicine. Improving Diagnosis in Health Care. Washington, DC: The National Academies Press.
7. National Academies of Sciences, Engineering, and Medicine. Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century. Washington, DC: National Academy Press.
8. National Institute for Health and Care Excellence (NICE). Patient Experience in Adult NHS Services: Improving the Experience of Care for People Using Adult NHS Services. London: NICE.
9. World Health Organization. Patient Safety: Global Action on Patient Safety. Geneva: World Health Organization.
10. World Health Organization. Framework on Integrated, People-Centred Health Services. Geneva: World Health Organization.
11. Bộ Y tế. Thông tư số 07/2014/TT-BYT Quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế. Hà Nội: Bộ Y tế.
12. Bộ Y tế. Luật Khám bệnh, chữa bệnh năm 2023. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia Sự thật.
13. Bộ Y tế. Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam. Hà Nội: Bộ Y tế.
14. Centers for Medicare & Medicaid Services. Care Compare: Hospital Quality Information. Baltimore, MD: U.S. Department of Health and Human Services.

Biên tập nội dung: Ashley Wright Nguyen.

Thông tin được tham vấn và kiểm chứng bởi chuyên gia: Charlotte Davis.