分析与设计业务流程：优化运营的两种方法

在超过70%的越南企业正在进行数字化转型和运营优化的背景下，对业务流程分析和设计的需求日益紧迫。许多企业面临着工作重叠、处理耗时、运营成本高但又不清楚原因何在的情况。

事实表明，只需正确改进一个业务流程，企业就能将工作处理时间缩短20-40%，显著减少错误，并提升客户体验。然而，要做到这一点，管理者需要清楚地了解如何分析流程，评估当前效率，并重新设计工作流程以实现优化。

本文将帮助您清楚地了解：

• 什么是业务流程，以及它为何决定企业绩效

• 如何系统地分析业务流程

• 如何设计和改进流程，以节省时间、降低成本并为客户创造实际价值

如果您正在寻找优化运营、提高工作效率或规范企业活动的解决方案，以下内容将为您提供清晰的视角和具体的行动指导。

方法一：从零开始构建业务流程

步骤1：如何识别业务流程

1. 正确理解什么是业务流程

• 业务流程是员工为实现企业特定目标而每天执行的活动集合。

• 每个工作流程都必须回答三个问题：做什么？谁来做？最终结果是什么？

• 一个好的流程不仅描述了常规做法，还包括了可能发生的异常情况。

实际例子：发票发送流程不仅是“开具发票并发送给客户”，还包括信息核对、数据存储、错误处理和付款跟踪。

2. 确定流程范围 (Scope)
在分析之前，需要明确流程的广度。

• 确定起点和终点。

• 衡量实际工作量（例如：每月200张发票）。

• 明确此流程会影响哪些部门。

确定范围有助于避免在业务流程分析中分析过于分散或遗漏重要步骤。

3. 明确输出目标 (Outcome)
每个业务流程设计都必须与具体的结果挂钩。

• 需要实现什么结果？

• 是否有明确的衡量标准？（正确、完整、快速、节约成本）

• 客户或接收输出的部门期望什么？

例如：

• 发票100%准确

• 发货后立即发送

• 同时提供纸质版和电子邮件

如果不明确输出，流程将很难优化。

4. 将流程细分为具体步骤
这是在用户搜索“构建业务流程的步骤”时，方便纳入特色摘要的重要步骤。

按顺序执行：

1. 列出所有步骤按时间顺序。

2. 确定哪些步骤是必需的，哪些可以自动化。

3. 发现重复或不产生价值的步骤。

4. 可以绘制流程图来清晰地展示工作流。

实际原则：越具体，越容易改进。

5. 确定参与部门和信息流 (Input – Output)
一个企业流程通常涉及多个部门。

需要明确：

• 哪些部门参与？

• 每个部门的输入是什么？

• 输出传递给谁？

例如薪资计算流程：

• 生产部门提供工时。

• 人事部门提供薪资水平、扣除额。

• 会计部门执行支付并保存记录。

当您清楚地看到输入-输出流时，就会发现业务流程管理中的瓶颈。

6. 记录流程的例外和变体
许多企业在设计流程时失败，因为它们只针对“理想情况”构建。

需要确定：

• 特殊客户（例如：大批量订单）。

• 紧急情况。

• 数据错误。

• 政策变更。

一个标准化流程必须有处理例外情况的方案，否则将产生手动处理，增加运营成本。

步骤2：业务流程分类

1. 运营流程 (Operating process)
这是核心活动，用于生产产品或服务，并直接产生收入。

主要特点：

• 日常进行。

• 直接为客户创造价值。

• 直接影响客户体验和满意度。

例如：

• 商品生产流程。

• 服务提供流程。

• 向客户开具和发送发票的流程。

如果您正在分析的流程涉及产品交付、客户服务或订单处理，那几乎肯定是运营流程。

2. 支持流程 (Support process)
这是帮助企业顺畅运营但不直接产生收入的活动。

主要特点：

• 支持运营流程。

• 与客户直接接触较少。

• 间接影响运营绩效和成本。

例如：

• 招聘和人力资源管理。

• IT系统管理。

• 内部会计。

人力资源（HR）部门是支持流程的典型例子，因为他们不销售产品，但确保企业有足够的人力来运营。

3. 管理流程 (Management process)
这是与战略方向、控制和决策相关的活动。

主要特点：

• 侧重于规划和监督。

• 塑造发展战略。

• 影响整个组织。

例如：

• 制定和实施预算。

• 制定业务计划。

• 评估公司整体绩效。

如果流程涉及长期目标、资源分配或战略决策，那就是管理流程。

步骤3：比较输入和输出来发现浪费

1. 明确输入 (Input)
输入是企业用于创造收入和利润的所有资源。

包括：

• 人力（劳动力、工时）。

• 原材料。

• 能源。

• 设备、机器。

• 资本和运营成本。

如果无法衡量输入，您就无法准确评估业务流程效率。

2. 明确输出 (Output)

输出是流程所产生的产品或服务。

例如：

• 一件成品。

• 一项已完成的服务。

• 一个已处理的订单。

• 一辆已完全修好的汽车。

所有运营流程的目标都是用最少的输入创造最高质量的输出。

3. 比较输入-输出以发现异常

以下迹象表明流程存在问题：

• 处理时间异常延长。

• 待办工作（backlog）显著增加。

• 超出预算的成本。

• 错误率高或重复工作多。

实际例子：
如果你管理汽车修理厂：

• 输入：技师、设备、零件。

• 输出：修好并交付给客户的汽车。

如果维修时间延长或客户等待时间长，可能是：

• 维修排程过于密集。

• 高峰时段人手不足。

• 任务分配流程不合理。

4. 分析成本过高的根本原因

如果零件成本远超预算，需要检查：

1. 采购部门是否选择了最优供应商？

2. 采购价格是否波动但尚未更新预算？

3. 是否存在损耗或订购了错误类型的产品？

4. 供应商是否有异常涨价？

这不仅有助于改进运营流程，还有助于改进采购和会计等支持流程。

5. 基于输入-输出的流程优化原则

• 定期测量（时间、成本、生产力）。

• 与既定目标进行比较。

• 确定最大的浪费点。

• 逐步调整，而不是改变整个系统。

在实际管理中，企业亏损往往不是因为缺乏收入，而是因为流程中的浪费。当你能很好地控制输入和输出之间的关系时，业务流程改进将有明确的依据，易于衡量，并带来可持续的效益。

方法二：详细的业务流程分析

步骤一：与关键人员沟通以改进流程

1. 采访直接执行工作的人员

与相关职位进行一对一或小组讨论。

应明确询问：

• 您日常工作中执行哪些步骤？

• 为什么必须按这个顺序执行？

• 哪个步骤耗时最长？

• 哪个步骤经常出错？

这些信息有助于你了解实际操作，而不是“纸上谈兵”的流程。

2. 确定每个环节的输入

在业务流程分析中，每个任务都需要明确的输入。

需要明确：

• 每一步需要什么信息、文件或原材料？

• 输入来自哪个部门？

• 是否经常出现信息缺失、延迟或错误？

例如：
如果你生产牛仔裤：

• 哪家供应商交付牛仔布原材料？

• 多久交付一次？

• 是否发生过延迟交货导致生产停滞的情况？

如果输入不稳定，整个运营流程将受到影响。

3. 确定每个步骤的输出

每个环节都必须产生一个具体的结果。

请确定：

• 此步骤之后会产生什么产品或信息？

• 谁是输出的接收者？

• 输出是否经常被退回修改？

当某一步骤产生的输出不符合标准时，返工成本会大幅增加，影响流程效率。

4. 收集员工的改进建议

直接工作的员工通常比管理者更清楚问题所在。

请问：

• 如果可以改变流程中的一件事，您会改变什么？

• 是否有可以简化或自动化的步骤？

• 是否有工具可以帮助工作更快更准确？

这是基于实际经验构建业务流程设计的实际方法，而不是自上而下的强制执行。

5. 沟通时需注意的事项，以达到有效性

• 创造开放的环境，不追究责任。

• 专注于改进系统，不评价个人。

• 具体记录提出的每个问题。

在许多企业流程改进项目中，超过60%的问题是通过与运营人员直接沟通发现的。结合管理层和执行者的视角，您将拥有坚实的基础来优化工作流程，减少浪费并持续提高生产力。

步骤2：绘制业务流程图

1. 为什么需要流程图？

流程图有助于：

• 清晰展示工作流程中的所有步骤。

• 确定起点和终点。

• 发现重复、缺乏逻辑或导致延迟的步骤。

• 便于新员工培训和运营标准化。

在实际管理中，没有流程图的企业通常会出现“各行其是”的情况。

2. 制定流程图的原则

创建业务流程图时，需确保：

• 只包含已规定的正式步骤。

• 不添加个人习惯或自发行为。

• 正确体现执行顺序。

• 包含决策点（如果存在分支条件）。

一个好的流程图应该让观看者在1-2分钟内理解流程。

3. 制作业务流程图的步骤

按顺序执行：

1. 列出之前确定的所有步骤。

2. 按时间顺序或处理流程进行排列。

3. 确定决策点（是/否，通过/未通过）。

4. 添加明确的开始和结束点。

5. 与执行人员再次确认以确保准确性。

这是企业流程标准化的重要一步。

4. 流程图绘制工具

您可以通过多种方式实现：

• 手绘（适用于小组讨论）。

• 使用Word或Google Docs的形状功能。

• 使用Excel或Google Sheets的图表功能。

• 使用专业软件，如流程图设计工具。

当企业扩大规模时，应使用专业软件以便于更新和内部共享。

5. 完成后的检查和改进

创建流程图后：

• 与实际运营进行比较。

• 确定哪些步骤造成延迟或冗余。

• 评估自动化潜力。

• 有变化时定期更新。

在业务流程管理中，流程图并非固定文件，而是持续改进的工具。如果构建得当，流程图将成为帮助企业优化运营、减少错误并长期提高效率的重要基础。

步骤3：组织头脑风暴会议以改进流程

1. 召集相关部门

许多业务流程涉及多个部门。如果单独分析，您可能会忽略根本原因。

需要：

• 邀请参与流程的部门代表。

• 包括直接执行人员和管理者。

• 确保每个人都明白目标是改进系统，而非评价个人。

小组讨论通常有助于发现跨部门的瓶颈，这是个人访谈难以察觉的。

2. 在讨论前总结和分享数据

会议前，请：

• 汇总从访谈中收集到的信息。

• 准备当前的流程图。

• 明确问题：高成本、进度慢、积压、错误。

这有助于头脑风暴会议专注于解决方案，而不是感性争论。

3. 收集反馈和改进建议

在讨论环节：

• 询问每个部门在哪里遇到困难。

• 确定导致部门间延误的步骤。

• 寻找可以简化或自动化的步骤。

• 记录所有流程改进建议。

这是有效且实际的业务流程改进的重要基础。

4. 实施目标明确的变革

业务流程设计中的变革通常旨在：

• 降低运营成本。

• 缩短处理时间（周期时间）。

• 简化操作。

• 提升客户服务质量。

不宜一次性进行过多改变。应优先选择影响大且易于实施的改进措施。

5. 调整后衡量结果

改进实施后：

• 比较改进前后的成本。

• 测量处理时间。

• 评估客户满意度。

• 检查错误率。

如果结果未达预期，需继续分析业务流程并进行调整。

6. 持续改进

一个常见的错误是将流程分析视为短期项目。在实际管理中，这应是一项持续的活动。

重要原则：

• 定期审查流程。

• 当人员、技术或市场发生变化时进行更新。

• 在企业内建立改进文化。

当将业务流程管理视为一项长期任务时，企业将能保持竞争优势，更好地控制成本，并持续提高效率。

参考文献

1. Interfacing Technologies Corporation. (n.d.). What is business process management (BPM)? 检索自 http://www.interfacing.com/Literature/what-is-bpm
2. Mind Tools. (n.d.). Improving business processes. 检索自 https://www.mindtools.com/pages/article/improving-business-processes.htm
3. CIO. (n.d.). How to create an effective business continuity plan. 检索自 http://www.cio.com/article/2381021/best-practices/how-to-create-an-effective-business-continuity-plan.html

翻译：Lesley Collins Tran。