如何有效建立呼叫中心

根据越南服务市场的统计，超过70%的中小型企业正在寻求优化客户服务，以增加收入并留住老客户。其中，呼叫中心模式被认为是一种成本效益高、如果正确实施则能带来高效益的解决方案。

如果您正在研究如何建立客户服务中心，想知道从何开始，需要多少资金，是否可以在家办公或需要租用办公室——本文将帮助您清晰地了解实际操作步骤。

无论是从几名在家办公的员工的小规模起步，还是发展成为专业的客户服务中心，您都完全可以根据预算和长期目标建立适合的模型。关键在于拥有正确的战略，了解客户行为，并从一开始就系统地组织运营。

如何开设和运营呼叫中心

可以独立开设呼叫中心，也可以整合到现有企业中

• 您可以将客户服务中心打造成一个独立的商业模式，为其他企业提供服务。

• 或者部署内部呼叫中心，以支持销售、售后服务和处理公司的投诉。

• 如果刚开始，整合模式有助于节省成本并易于控制服务质量。当您拥有运营经验后，可以扩展为专业的服务提供商。

在部署前明确呼叫中心的类型

• 在呼入呼叫中心（接听来电）和呼出呼叫中心（外呼咨询、服务、电话销售）之间进行选择。

• 如果专注于电话营销或电话销售，您需要清晰的通话脚本、明确的KPI和客户关系管理（CRM）系统。

• 如果处理来电，需要优先培训沟通技巧、应变能力，并建立专业的客户服务流程。

• 从一开始就确定正确的模式有助于优化成本、招聘合适的员工并便于未来扩展。

运营客户服务中心时遵守法律规定

• 根据行业注册营业执照，涉及客户服务或咨询总机。

• 检查客户数据保护规定，特别是在进行电话销售或存储个人信息时。

• 确保劳动合同、税收和法律义务得到充分履行，以避免长期风险。

• 遵守法律不仅有助于企业可持续发展，还能提高与合作伙伴的信任度。

有效寻找客户和提供服务合同

• 主动联系尚未拥有专业客户服务部门的中小型企业，提供服务建议。

• 与需要扩大电话销售团队的营销公司、电子商务平台或在线销售单位合作。

• 准备清晰的能力简介：运营流程、总机系统、员工团队和质量承诺。

• 利用LinkedIn、企业网站和个人关系接触B2B客户。

第一部分：如何建立专业的客户服务总机

步骤1：选择合适的呼叫中心类型

从一开始就明确客户服务中心的模式

• 选择呼叫中心类型将决定您接触哪些企业客户以及如何构建服务。

• 正确的模式有助于优化成本、精确招聘并更容易签订合同。

• 在部署之前，请自问：您是想专注于销售、客户服务还是技术支持？

呼入呼叫中心 – 接听来电

• 适用于需要专业客户服务的企业。

• 工作通常包括：

  • 接收订单。

  • 解答产品、服务疑问。

  • 技术支持或处理投诉。

• 此模式需要清晰的流程、沟通技巧培训和高效的客户信息管理系统。

呼出呼叫中心 – 外呼咨询、销售

• 专注于电话销售、销售产品或安排预约。

• 主要任务包括：

  • 介绍产品、服务。

  • 为销售团队安排预约。

  • 进行市场调查。

• 需要有通话脚本、具体的KPI和CRM系统来跟踪效率。

电话营销 – 通过电话进行营销

• 是一种通过电话直接推广产品或服务的形式。

• 内容通常围绕：

  • 描述突出功能。

  • 通知促销活动。

  • 说服客户试用。

• 适用于希望提高品牌知名度和刺激快速购买的企业。

网络呼叫中心 – 通过在线平台提供支持

• 客户在网站上点击“呼叫”或“通话”按钮，并通过电脑直接连接。

• 通常用于：

  • 预订前咨询。

  • 在线技术支持。

  • 帮助台服务。

• 此模式有助于优化数字体验，适用于电子商务企业。

步骤2：开设呼叫中心的法律程序

在运营前了解当地的法律规定

• 联系当地金融和税务机关，获取营业执照注册程序的指导。

• 按照与客户服务、咨询总机或呼叫中心相关的行业，完整准备企业或个体工商户的注册文件。

• 按规定缴纳费用，确保企业从一开始就合法运营。

• 尽早完成手续有助于避免被处罚或业务中断的风险。

履行纳税义务并完善许可证

• 注册税务识别号并按业务类型申报纳税。

• 如果向多个合作伙伴提供服务，需要有清晰的合同并按规定开具发票。

• 检查与客户数据保护相关的要求，特别是在运营存储个人信息的客户服务中心时。

在家办公时检查经营场所的规定

• 联系建设管理部门或城市管理部门，确认居住区是否允许注册经营。

• 有些地方对在家办公的噪音、招牌、员工数量有特殊规定。

• 如果规模快速增长，应考虑租用办公室，以确保专业性和长期的法律合规性。

步骤3：制定呼叫中心业务计划

从一开始就制定详细的业务计划

• 业务计划是启动客户服务中心的基础。

• 内容应与您选择的类型相符：呼入、呼出、电话销售或技术支持总机。

• 一份清晰的计划有助于您控制成本、预测利润并避免财务风险。

预测收入和增长目标

• 估算各阶段收入：3个月、6个月和1年。

• 确定实现盈亏平衡所需的服务合同数量。

• 计算运营能力：每名员工每天处理多少通电话。

• 提出切合实际的增长方案，而不是一开始就设定过高的目标。

详细计算运营成本

• 固定成本：办公室租金（如有）、总机系统、CRM软件、互联网。

• 人事费用：工资、奖金、保险、客户服务技能培训。

• B2B营销和客户获取成本。

• 预留至少3-6个月的预算，以确保呼叫中心在初期稳定运营。

制定营销策略并寻找服务合同

• 确定目标客户群体：电子商务、教育、房地产或金融企业。

• 制定通过电子邮件、LinkedIn、研讨会或营销合作伙伴接触客户的计划。

• 准备能力简介，展示运营流程和对服务质量的承诺。

准备文件以便在需要时筹集资金

• 一份详细的业务计划表明您对呼叫中心业务模式的认真态度。

• 在需要扩大投资时，有助于说服投资者或金融机构。

• 这份文件也是衡量效率和调整各阶段策略的指南。

第4步：为呼叫中心配备设备

投资基础设施以确保稳定运行

• 为每位员工配备性能足够强大的电脑。

• 配备带有降噪麦克风的专业耳机，以确保通话质量。

• 固定电话（如果需要）和合适的交换机系统。

• 高速稳定的互联网连接，避免服务中断。

• 专业工作环境所需的办公用品。

基础设施薄弱是客户服务中心在初期阶段失去合同的常见原因。

选择合适的呼叫中心管理软件

• 需要通话管理软件以：

  • 跟踪呼入和呼出电话。

  • 保存联系历史和客户数据。

  • 管理员工绩效。

• 如果客户不提供自己的系统，您必须主动投资交换机软件和CRM。

• 在决定之前，仔细比较成本、扩展功能和集成能力，因为软件成本可能在呼叫中心业务模式中占很大比重。

将业务服务线路分开

• 应为客户服务注册一个单独的电话号码，以确保专业性。

• 扩大规模时，需要更多交换机线路来处理不断增加的通话量。

• 建立灵活可扩展的系统，以避免在人员数量增加时不得不更换整个基础设施。

第2部分：呼叫中心服务的营销策略

第1步：为呼叫中心寻找客户

主动接触有外包需求的企业

• 寻找需要外包客户服务或电话销售的公司。

• 优先考虑电商、教育、保险、房地产等通话量大的行业。

• 每家公司对质量和支付水平的要求不同，因此在签订合同前需要仔细评估。

直接联系业务部门或内部销售

• 致电或发送电子邮件给当地大型企业的销售部门。

• 简要介绍客户服务中心的运营能力、交换机系统和人员团队。

• 提出具体的解决方案，而不是泛泛地介绍服务。例如：降低漏接电话率，提高成交率。

通过在线渠道寻找机会

• 搜索“呼叫中心外包”、“客户服务外包”、“电话销售外包”等关键词。

• 加入领英上的企业群组或商业社区，直接联系决策者。

• 建立清晰的服务介绍网站，以提高信誉并支持谈判过程。

选择与实际能力相符的合同

• 在团队规模较小时不宜承接过多项目。

• 优先选择中等规模的合同，以积累经验和标准化流程。

• 在接受报价之前，计算基于人员、软件和基础设施成本的利润。

第2步：为呼叫中心寻找远程工作机会

寻找招聘居家服务人员的公司

• 主动在线查询需要招聘远程客户服务人员或提供居家呼叫中心服务的公司。

• 您可以寻找的职位包括：在线客户支持人员、远程电话销售、电话调研或技术支持。

• 查找方法：

  • 使用关键词“居家客户服务工作”、“work-from-home customer service”、“remote telesales”、“remote tech support”进行搜索。

  • 查看大型招聘网站上招聘远程员工的公司列表。

考虑信誉良好的呼叫中心服务提供商

• 许多连接企业与远程员工的公司在市场上广泛运营。

• 这些单位通常拥有公平的远程员工工作管理和薪酬支付系统。

• 通过研究，您可以更清楚地了解市场对居家呼叫中心服务的需求。

选择远程合作伙伴时的注意事项

• 在申请或注册服务之前，仔细阅读合同条款和技能要求。

• 仔细核对工资水平、工作时间表和支持政策，因为每家公司都有不同的标准。

• 专注于评价良好、招聘流程透明的公司，以确保稳定的职业机会。

第3步：呼叫中心的推广与关系拓展

开展多渠道推广以提升信誉

• 在杂志、地方商业简报上刊登小型广告，以接触企业主。

• 建立专业的Facebook专页，清晰介绍客户服务、电话销售、呼叫中心外包服务。

• 投资建设专属网站，详细描述运营流程、交换机系统、SLA承诺和客户反馈。

• 网站内容应优化“呼叫中心服务”、“外包客户服务中心”等关键词，以提高自然搜索能力。

注重建立信誉而非仅靠低价广告

• 分享实际案例：成交率提高了多少%，漏接电话减少了多少。

• 发布关于交换机管理、提升客户体验的专业分析文章，以展示能力。

• 确保联系信息清晰并快速回复，以建立专业形象。

参与行业组织和社区

• 加入当地商会，拓展B2B关系。

• 参与客户服务和联络中心专业群组，学习新趋势。

• 利用社交活动直接会见决策者，而不仅仅是发送服务介绍邮件。

维持长期连接策略

• 跟踪并维护已接触的关系，即使尚未立即签订合同。

• 建立一个专业、可靠且具有扩展能力的客户服务中心形象。

第3部分：客户服务呼叫中心发展经验

第1步：呼叫中心人员招聘

在扩大规模前明确招聘需求

• 计算每日平均通话量，以确定所需员工数量。

• 明确职位分工：客户服务人员、电话销售、班次主管、质量管理。

• 在正确的时间招聘，避免在新合同签订时人手不足或人员过剩导致成本浪费。

多渠道发布招聘信息

• 在当地报纸、招聘网站和工作群组发布招聘信息。

• 清晰描述客户服务中心的工作要求、收入水平、KPI和晋升机会。

• 明确工作环境（办公室或远程），以吸引合适的候选人。

在提出薪资前调查市场薪资水平

• 了解所在地区同类呼叫中心的普遍薪资水平。

• 平衡运营预算和长期留住员工的能力。

• 设计绩效奖励机制，以提高工作积极性。

优先考虑有经验和相关技能的候选人

• 寻找曾从事客户服务或电话销售的人员。

• 仔细评估沟通、应变和快速决策能力。

• 进行实际情景模拟面试，以测试反应能力和情绪控制能力。

招聘后进行培训和流程标准化

• 建立清晰的通话脚本和投诉处理流程。

• 培训倾听、说服和客户信息管理技能。

• 定期跟踪绩效，以保持稳定的服务质量。

第2步：扩展时迁至更大的办公室

确定何时退出居家办公模式

• 当合同数量增加，需要招聘更多人员时，居家办公将难以控制质量和纪律。

• 独立的办公空间有助于树立专业的客服中心形象，并与合作伙伴建立信任。

• 集中式办公室也有助于更有效地管理 KPI、培训和监督通话。

为呼叫中心选择合适的地点

• 优先选择噪音较小的建筑，以确保通话质量清晰。

• 灵活的空间，可在规模扩大时增加座位。

• 稳定的互联网基础设施，并有备用方案以避免服务中断。

• 可靠的电力和电话线路系统，以确保持续运营。

计算租金成本和扩展能力

• 平衡租金成本与当前呼叫中心业务的收入。

• 协商租赁合同，包含灵活的面积或期限条款。

• 优先选择交通便利的位置，以吸引和留住长期员工。

第 3 步：专注于利基市场

选择一个专业领域以建立竞争优势

• 与其服务所有行业，不如专注于一个特定的群体，例如：诊所、软件公司或电信企业。

• 深入专业化后，您将更好地了解该行业的流程、术语和客户需求。

• 这有助于客服中心建立专家形象，而不仅仅是提供通用服务的机构。

为每个行业量身定制解决方案

• 诊所：预约挂号、复诊提醒、处理保险疑问。

• 软件公司：技术支持、系统故障接收、使用指导。

• 电信企业：服务注册接收、合同续签、故障处理。

• 当您提供专业解决方案时，您可以收取更高的价格并长期留住客户。

根据目标客户群体优化营销

• 设计宣传内容时，重点关注“诊所客服服务”或“软件技术支持呼叫中心”。

• 开展广告活动和建立网站时，应针对特定行业，而不是广泛撒网。

• 参加行业活动，直接接触决策者。

利用推荐和优惠策略

• 为推荐同行业合作伙伴的客户提供折扣或优惠。

• 在专业社区中建立网络以扩大合同。

• 当在特定领域声誉提高后，寻找新客户将更容易，成本也更低。

开始在家运营呼叫中心

利用远程工作模式创业

• 许多企业目前允许员工远程客服或在家进行电话销售。

• 您可以在开设自己的客服中心之前，以合作者或独立承包商的身份开始。

• 这种方式有助于降低办公室租金成本，减少初期阶段的财务风险。

• 同时，您将积累运营经验，在扩大规模之前充分了解企业客户的需求。

为高职业压力做好心理准备

• 呼叫中心的工作强度很大，每天需要持续处理大量电话。

• 并非所有客户都彬彬有礼；通过电话匿名的环境可能会让一些人表现出不尊重的行为。

• 员工需要接受情绪控制、情境处理和在任何情况下保持专业态度的技能培训。

建立支持系统以减轻压力

• 建立清晰的投诉处理流程，让员工不必独自应对。

• 轮班和合理的休息时间安排，避免过度劳累。

• 监控通话质量，并在需要时为团队提供心理支持。

参考资料

1. VoIP-Info. (n.d.). Web enabled call center. 检索自 http://www.voip-info.org/wiki/view/Web+Enabled+Call+Center
2. U.S. Small Business Administration (SBA). (n.d.). Writing a business plan. 检索自 https://www.sba.gov/writing-business-plan
3. Capterra. (n.d.). Call center software. 检索自 https://www.capterra.com/call-center-software/

翻译：Ashley Wright Nguyen。